酒店行业礼仪礼貌讲义.pdf

 酒店(Hotel)一词的来源  酒店(Hotel)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来，欧 美的酒店业沿用了这一名词。我国南方多称之为“酒店”，北方多称作“宾馆”、 “会馆、酒店”。虽然东西方酒店的出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期， 但只是20世纪近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业。（我国是世界上最早 出现会馆、酒店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。）  会馆、酒店的定义 是指以建筑物为平台，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换言之， 会馆、酒店就是通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要 而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。  当今现代化的会馆、酒店应具备下列的基本条件： 它是一座设备完善的、众所周知的、且经政府核准的建筑； 它给顾客提供住宿和餐饮； 它要有为顾客提供娱乐设施； 它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务； 它是赢利的，要实现合理的利润； 它以满足社会需要为前提。  会馆、酒店是什么行业？为什么？ 属于服务行业。从社会再生产过程产、供、销的联系来看，会馆、酒店处于 消费环节。特别是酒店是构成旅游业的基本要素之一，它同旅游景点、旅行社、 交通等方面组合成旅游服务的总体。一个国家有了丰富的旅游资源才能吸引旅游 者，旅行社是旅游者从出发地到旅游目的地的组织者和服务者，交通是实现旅游 活动的重要工具和手段，酒店则是向旅游者提供基本生活服务保证的重要环节， 各个要素互相联系，又互相促进，缺一不可。  酒店的等级 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉 外会馆、酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星来划分 酒店(会馆、酒店)等级的。酒店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志 1 着建筑、装潢、设备、设施、服务项目和服务水平与这种需求的一致性和宾客的 满意程度。酒店的星级是按其建筑、装没、设备、设施条件和维修保养状况，管 理水平和服务质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定的。 国是根据《中华人民共和国旅游涉外会馆、酒店星级标准》，按一星、二星、三 星、四星、五星、白金五星来划分酒店(会馆、酒店)等级的。  酒店的分类 1．按接待对象进行分类。 (1)商务型酒店。它主要以从事商务活动的旅客为主，是为商务活动服务 的。这类客人对酒店的要求着重于它的位置要在城市或靠近商业中心 区。客流量一般来说不随季节而变化。商务酒店要求设备齐全。 (2)度假型酒店。它多兴建在海滨、温泉、风景区附近。虽然远离城市， 但交通仍很方便。经营的季节性强，主要是接待休假的客人、为休假 者服务的。度假性酒店对娱乐设备要求较完善。 (3)长住型酒店。为租居者提供铰长时间的食宿服务，它既不同于商务性 酒店，也不同于度假性酒店。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套 房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房 间。它既有一般酒店的服务，又有一般家庭的服务。 (4)会议酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议 代表提供接送到站、会议宣传资料打印、录像摄像等服务。 (5)观光性酒店。主要是为观光旅游者服务，它建造在旅游点，和一般的 酒店不同，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，而且还要求有公 共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生 活丰富多彩，得到精种上和物质上的享受。 2．按酒店建筑规模进行分类。酒店规模 目前还没有一个统一的划分标准。 较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型3种。 (1)小型酒店，客房在300间以下。 (2)中型酒店，客房在300~600间之间。 (3)大型酒店，客房在600间以上。  何谓客人