顶尖导购强化训练.pdf

（研修手册） 仁仁企业管理公司高级讲师·王 同 2013年04月08日 ·深圳 GUESE顾客销售技能 GUESE顾客销售技能 导购员的三重境界 1 2 3 老 鸟 类 老 鸟 类 大 鸟 类 大 鸟 类 菜 鸟 类 菜 鸟 类 场景分析：接持顾客 场景分析：接持顾客 场景分析：接持顾客 晓霞和搭挡是换班吃饭的。她刚吃完午餐回来一个人在看店。用餐时间，建材 市场里导购比顾客还多，零星的几个顾客悠闲的转着。店内并没有客人，她正 在整理上午的销售小票。 两位女士鞋跟撞击着地面发出很响的声音，步履匆匆的来到店门口。在店门口 促销海报告前讨论了几句，便直接走向促销区，其中一位很快在一款地砖前停 了下来，在仔细看产品的标签，另一位在店里踱着步、走走看看。 晓霞虽然在收银台边整理小票，但一直关注着店门，在两位步履匆匆来临时， 便高声简短的、很自然的问候过“欢迎光临”，同时立刻归整了一下零乱的票 据，边介绍着“我们正在装修套餐促销活动，力度挻大的”边迎到了那位看货 品的女士身边，向她介绍店里产品，并关注着另一位女士…… 一、Greeting——笑迎顾客 一、Greeting——笑迎顾客 顾客诊断：顾客为什么会说 “随便看看”？ 顾客诊断：顾客为什么会说 “随便看看”？ 1 2 3 4 5 6 7 8 案例分析：顾客对导购表现出不信任 案例分析：顾客对导购表现出不信任 销售人员首先被顾客认可，商品才会被顾客接受。信任一旦获得，销售就 是顺水推舟的事情了，陌生人可以变成新客户，新客户可以变成老客户， 老客户最终变成忠诚的客户。为什么我们导购不容易和顾客建立信任呢？ 导购提供的信息不全面、不真实； 导购对产品知识、服务流程等表现的不专业； 导购带着不良情绪工作，不够职业化； 导购人际沟通能力不够，如发现不了顾客的需求； 导购服务的品牌、货品问题等。 二、Understanding—— 了解需求 二、Understanding—— 了解需求 我的李子有甜的 也有酸的 揣摩顾客的需求的方法 揣摩顾客的需求的方法 观察（望） 2 1 试探（切） 倾听（闻） 3 4 询问（问） 消费者需求判定逻辑 消费者需求判定逻辑 • 看到准客户您得有感觉，这种感 觉来自你的“常识” （经