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第4章 饭店服务质量管理 引例 为客人摘“月亮” 授课 4.1 饭店服务质量管理概述 内容 4.2 饭店服务质量控制与管理 引例：为客人摘“月亮” 从引例可见，服务质量是饭店生命线。如何加强饭店服务质量管理，树立饭店良好的 服务形象，为顾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获 取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。 4.1饭店服务质量概述 4.1.1饭店服务质量与构成 1）饭店服务质量概念 就是饭店企业通过其拥有的设施设备为物质基础，为客人提供的服务在使用 价值上能达到规定效果、满足客人物质与精神需要的程度。 它是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。评价饭店服 务质量是以饭店提供有形的设施设备产品和无形的服务产品能否满足客人 需要及其满足的程度为原则的。它充分体现当今饭店企业“以宾客为中心” 的经营理念。饭店产品综合性的特点，要求饭店各部门的工作都要围绕对 客接待和服务进行，因此，饭店必须制定统一的质量标准，建立服务质量 管理体系，保证对客服务质量。 【同步思考4-1 】某饭店住店客人在离店时给总经理写了一封投诉信：“…… 在短短的中午时间内，我遇见几位服务员竟千篇一律地简单重复一句‘您好， 先生’，难道不会使用些其他的语句吗？”敬语缘何招致不悦？ 2 ）饭店服务质量构成 饭店产品具有有形性和无形性特点，决定了其服务质量也是由有形产品质量 和无形产品质量所构成。 （1）有形产品质量 有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，包括饭店提供的设施设 备、实物产品、服务用品以及环境的质量等。 （2 ）无形产品质量 无形产品质量是指饭店提供服务的使用价值的质量，即服务质 量。服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客 留下了不同的感受和满足度。如服务员的服务态度、服务技能、 服务效率、礼貌礼节、职业道德、安全卫生等。 【同步案例4-2 】 【同步案例4-3 】 两双皮鞋解客人之尴尬 迟到的报纸 4.1.2饭店服务质量特点 饭店产品生产、销售与消费同步性的特点，决定着饭店为客人提供的服务具有面对面、随时随地 的直接性和灵活性，使饭店服务过程随时都会出现服务质量问题的可能，加之饭店服务质量特殊 的构成内容，使其质量内涵与其它企业产品质量内涵有着极大的差异，这些都给饭店做好服务质 量工作带来困扰。为了更好地实施对饭店服务质量的管理，管理者必须正确认识和掌握服务质量 的特点。 1) 饭店服务质量构成具有综合性 饭店服务质量管理中有一流行公式：100-1≤0以及所谓的“木桶理论”都很 形象地反映了这一特点。 【业务链接4-1 】 木桶理论 木桶理论是由美国管理学家彼得提出的。组成木桶的木板如果长短不齐，那么木 桶的盛水量不是取决于最长的那一块木板，而是取决于最短的那一块木板。这就 是说构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水 平。 4.1.2饭店服务质量特点 2) 饭店服务质量评价具有主观性 饭店服务质量评价的这种主观性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在 提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。 【业务链接4-2 】 顾客感知质量与产品实际质量 3)饭店服务项目具有时间性 【同步案例4-5 】 4) 饭店服务质量对员工素质具有依赖性 生日祝福 5) 饭店服务质量体现情感性 4.1.2饭店服务质量特点 2) 饭店服