仙人岛宾馆培训讲义——服务心态与服务意识.pdf

服务心态与服务意识 仙人岛宾馆培训讲义 主讲：贺宝坤 服务的概念 • 服务：是以物质条件为凭借，以活动本身 创造使用价值，来满足社会发展和人类生 活需要的一种特殊劳动。 • 饭店服务：是饭店从业人员为满足宾客的 住宿、餐饮、娱乐、购物等需求，而进行 的一系列服务。 服务的核心内容 概括为六个方面 • 礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通 过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友 好等态度的好等态度的一种方式种方式；；要求服务人员具有要求服务人员具有 端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐、得体 的行为举止； • 职业道德。饭店服务过程中许多服务是否 到位实际上取决员工的良心和责任感。 服务的核心内容 • 服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务 中所体现出来的主观意向和心理状态，其好 坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责 任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务 人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够 主动主动、热情热情、耐心耐心、周到地为宾客提供服务周到地为宾客提供服务； • 服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证； • 服务效率； • 安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服 务的基本要求； 优秀员工的十个习惯 一、服务心态 服务员与顾客之间地位的诠释 • 顾客是上帝？ • 顾客是主人，服务员是仆人？ 所谓 “顾客是上帝”，指的是顾客应该受到 良好的接待，得到应有尊重。这种尊重，既不是奉 承，也不是恩赐，而是顾客应得的一种权利。不能 把顾客只看作账本上的把顾客只看作账本上的一个帐号个帐号、、帐单上的总金额帐单上的总金额 数，他们是有血有肉的人。酒店员工必须认识到这 样一点， 顾客不是上帝，是我们的衣食父母。我们追求 的不是施舍，而是顾客对我们服务的认可。他们需 要的是一种被重视、被关心的感觉。一次感人的关 照，一个文明的答复，一张殷勤的笑脸，一副温柔 的语调，都是他们应得的回报。 心态决定一切 • 主动的心态 ：主动是什么？主动就是“没有人告 诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的 时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。 我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们 主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没 有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主 动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己 争取这样的职位积蓄了力量争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需但如果什么事情都需 要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位 也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的 机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提 供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练， 能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权 在你自己。 心态决定一切 • 空杯的心态 ：人无完人。任何人都有自己的缺陷， 自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹 经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于 新的酒店，对于新的上司，对于新的同事，你仍然 是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新 去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确 的的、优秀的东西优秀的东西。每个酒店都有自己的文化每个酒店都有自己的文化、发展发展 思路和策略，有自身管理方法。只要是正确的，合 理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到 酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店 的局外人。 心态决定一切 • 双赢的心态 ：杀头的事情有人干，