酒店经典案例讲授.pdf

——www 世纪广场酒店 运营总监 目录  自我介绍 酒店管理的乐趣 亲情服务亲情服务 —— 案例分析 责任的认定及处理 —— 案例分析案例分析 讨论 一、、自我介绍 财校人 艺术人生艺术人生 酒店人 二、、酒店管理的乐趣 亲情 科学家的准确 友情 艺术家的情怀 情商 企业家的包容 亲情服务 亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求 我们在对客服务中不但要做到服务规范我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言更要在语言、 眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客 着想着想，以主人翁的态度真正为客人创造以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归种宾至如归 的感觉。 案例一 某天20 ：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员， 我的钥匙怎么打不开门我的钥匙怎么打不开门？？” 服务员答道服务员答道： 1 、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门 开了开了，服务员回答客人服务员回答客人： ““可能刚才是您使用不当可能刚才是您使用不当， 您看，门现在开了。” 22、 ““请给我试一下好吗请给我试一下好吗？？””服务员接过钥匙服务员接过钥匙，边试边边试边 说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右 转动把手转动把手，门就可以了门就可以了。”门开后门开后，服务员将钥匙插服务员将钥匙插 入取电牌内取电。 点评：： 第第一种处理方式太过于直截了当种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不让客人面子上过不 去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使 用方法用方法，既帮助了客人既帮助了客人，又让客人免于尴尬又让客人免于尴尬，体现了体现了 星级服务的风范。 案例二 有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会 影响车道的畅通影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时礼宾在通知司机将车停到停车场时， 不同的说法会起到不同的效果。 11 、 “对不起对不起，这里不允许停车这里不允许停车，请将车停到停车场请将车停到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全， 请将您的车位停到停车场请将您的车位停到停车场。”” 点评：： 第第一种说法虽然事先表示了歉意种说法虽然事先表示了歉意，但有但有一些命令的语些命令的语 气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效 果果。。第二种说法让司机感觉到第二种说法让司机感觉到，，宾馆是为他车子的安宾馆是为他车子的安 全考虑，自然配合礼宾的工作。 案例三 总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件， 而客人只愿出示其中一人的身份证而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客服务员这样对客 人说： 11 、 “住店客人必须登记住店客人必须登记，这是酒店这是酒店((或公安局或公安局))的规的规 定。” 22、 ““为了便于各位出入房间和在酒店签单方便为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时同时 也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我 们帮您登记们帮您登记。” 点评 第第一种说法以种说法以 ““规定规定””来强制客人来强制客人，让人不易接受让人不易接受， 相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登 记是为了方便客人在酒店的活动记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度是站在客人的角度 着想的，也就容易接受了。 一瓶酒引起的争执 某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提 出异议出异议，，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是他说有位男主管告诉他这瓶酒