电话接听与服务培训讲义新.pdf

电话接听与服务 中管网通用业频道 中管网通用业频道 1、电话接听服务的基本程序 中管网通用业频道 电话接听的重要性 w 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越 来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴 会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如 果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定 的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒 店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接 听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影 响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服 务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形 象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位， 在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技 巧，重要岗位切忌无人在岗。 中管网通用业频道 w 仪表整齐 w 微笑 w 提议 照镜子 -- . 中管网通用业频道 面对面沟通与电话沟通的区别 面对面 电话 言语性 -声音 -声音 非言语 -面部表情 -速度 -姿势 -语气 -眼神接触 -声调 -声调 -速度 -语气 中管网通用业频道 w 乙：是客户服务部吗？ “ ” w 甲：你自己打哪你自己不知道？找谁？ “ ” w 乙：我家的空调坏了，希望你们派人来维修一 “ 下。” w 甲：这事不归我们管，你打到维修问问 ，挂 “ ” 机。 中管网通用业频道 w 问候及报名字 w 确认对方名字 w 询问来电事项 w 简单汇总确认来电事项 w 对对方打来电话表示感谢 w 礼貌地结束电话 w 挂电话。等对方放下电话后 自己再轻轻放下 , . 中管网通用业频道 w 乙：我想预定一个包厢。 “ ” w 甲：好的，请问先生，怎么称呼您？ “ ” w 乙：姓王。 “ ” w 甲：王先生， 好吗？ “ …… ” 三声之内 w 乙：谢谢。 “ ” 面带微笑 w