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平衡计分卡案例 一、 案例说明 （一） 案例 平衡计分卡（平稳得分纸牌）是国外 20 世纪90 年代运用于企业内部业绩评价的一种新 型方法，是对传统业绩评价体系的改革。至今为止，国内尚处于介绍阶段，还没有发现运用 于企业的成功案例。可以说，这一方法在企业的成功运用将有助于解决长期困扰我们的业绩 指标选择难题。 本案例选自杭州一家婚纱摄影企业。该企业自 1995 年 5 月成立以来，由于经济管理不 善，长期处于亏损状态。从 2000 年初开始推行平衡计分卡，在全企业上下明确了将创新作 为企业的发展战略目标，找出了企业亏损的根本原因所在。 （二）局限性 本案例较为详细的说明了在我国运用平衡计分卡的实施过程。它的突出特点是为企业诊 断经营不善找到了病症，并对症下药。但限于资料收集的时间限制，我们还无法提供案例企 业运用平衡计分卡后的效果。我们还将追踪观察，收集后续资料来弥补这一缺陷。 二、传统业绩指标的缺陷 平衡计分卡是西方近年来研究的一个热门话题。它旨在克服传统业绩评价指标的不足， 以适应现代的预算管理环境，为企业的内部管理提供一个更加科学、合理的业绩评价指标体 系。传统的业绩评估指标存在以下弊端： （一） 有违权变性原则 业绩的衡量应该能适应环境的变化。例如：在手工环境下，一件产品的成本中直接人工 的比重较大，那么控制直接人工便是降低成本的关键所在。所以我们制定直接人工标准成本， 并计算直接人工的工资率差异和效率差异，对直接人工成本项目进行控制。但是信息技术革 命所带来的自动化生产环境下，一件产品的成本直接人工所占的比重降低，这时候仍遵循传 统的业绩衡量指标，每月、每周甚而每天计算直接人工的工资率差异和效率差异，这有必要 吗？显然这种情况下提供的信息价值其成本可能大大超过了效益。 （二） 有违一致性原则 传统的业绩衡量在一定程度上阻碍了企业目标的实现。比如，为提高生产效率，企业会 大量生产，而不考虑销售的实际情况，导致过多的存货。再如，为降低材料的价格差异，企 业材料采购部门可能会选择劣质低价的材料供应商。这些例子说明了传统的业绩衡量在一定 程度上误导了有关部门的行为，使他们采取了有利于本部门而非企业整体利益的行为，为对 企业整体目标的实现显然是一种障碍。 （三） 有违重要性原则 当今市场竞争环境的的关键因素不再局限于有形资产。企业开发和运用无形资产的能力 变得越来越重要。雇员的技术、雇员的积极性和灵活性、客房的满意和忠诚、完善的内部经 营过程，这些无形资产可以使企业的生产能力、产品质量和反应灵敏度不断提高。保持现在 的客户并引进新的目标客户群，是实现企业目标，使企业成功不可或缺的关键因素。然而， 传统的业绩衡量仅仅局限于财务指标，如经营利润、资本报酬率等。这些财务指标可以评价 一个企业使用有形资产的效率，却将内部经营等无形资产排除在外。而这些无形资产恰恰是 企业成功的关键性因素。 总之，单一的财务指标不能适应环境的变化，在一定程度上与企业目标相脱离，不能引 导人们去关注那些关键性的成功因素。企业管理者们需要的是一种能够平衡反映企业经营状 况的指标体系。基于此，近几年在西方许多公司开展了业绩评价方法的创新，设计出战略性 的业绩衡量体系。试图将业绩衡量与企业战略目标紧密联系在一起，引导人们关注关键性的 成功因素。平衡计分卡就是这样一种崭新的业绩衡量体系。它不仅仅局限于单一的财务方面 的衡量，还包括客户、内部经营过程、学习与成长等方面的衡量。这种衡量体系自出现开始， 便以其合理的架构赢得了人们的青睐，从而不断地被推广应用。 三、平衡计分卡的产生背景 （一）产生背景 在当今世界，企业要想获胜，除了考虑规模经营之外，还必须考虑生产经营上出现的新 特点，把握以下几个方面： 1、加强与客户的联系 在“以销定产”方针的指导下，企业的生产经营是由客户的定单引发的。由客户的定单 决定供应、生产、销售及售后服务。以客户的定单为起点开展生产经营活动，有助于企业实 现成本费用、质量和效率等方面的巨大改善。在这种情况下，发展与客户的关系，维持原有 客户对企业的忠心，并吸引新的客户，对企业扩大销售，实现长远目标是极其