凯利莱酒店案例分析.pdf

凯 利 莱 酒 店 案 例 分 析 目 录 目 录……………………………………. 1 前厅部…………………………………… 2-17 客房部…………………………………..18-33 餐饮部…………………………………..34-48 康乐部…………………………………..49-63 财务部…………………………………..64-78 人事行政部………………………………79-97 销售部………………………………….98-115 工程部…………………………………116-130 保安部…………………………………131-145 1 案例一： “此房已经有人住了” 九八年某周末的晚上，深圳某酒店大堂人来人往，络绎不绝，这时，一对打扮 时髦的夫妇向前台走来。 接待员小刘立即迎上前来，“晚上好，有什么可以帮到您？”二人中，男士先开 口了，“我们想租一间双人房，你们这里的价钱怎样？”由于此时，小刘正在接待其 它客人，于是请两位先稍等一下。 小刘忙完手头事后，面对客人，同客人介绍了酒店的房价、现行折扣以及随房 的一些优惠赠券。客人听完介绍后决定租一间标准双人间。小刘迅速查看电脑，并 很快为客人办理好入住手续，告知客人由行李生带他们上房。 5分钟后，总服务台电话铃响了，小刘忙过去接听电话“您好！接待处，有什么 可以帮到您？”电话里响起了行李生的声音，“你们怎么搞的，刚刚我带的 2106 房 卖重了！”“我查一下，你先让客人等一下。”小刘说完忙放下电话去查电脑。“咦， 刚刚还是空房的，现在怎么有人住了？”小刘自言自语道。 原来同组一班的小郭刚才卖了2106房，由于未在电脑中做快速入住登记，导致 小刘查房态时仍为空房，造成卖重房…… [评析] 上面目一新案例造成卖重房的原因有三点：1.客人抵店过于集中。2.可供房间 数量不足。3.前一个接待员卖过房后，没有及时做备注，以致第二个接待员又卖了 这个房间。前两点是客观原因，而第三个原因显然属责任心不强引起的。 所以说任何服务都不可能尽善尽美，作为酒店管理者，绝不可因属下的责任心 不强而放弃严格管理，听任其继续发展下去。 2 案例二： “如此马虎” 某日，一位在深圳某酒店住了一周的香港客人，离店前向大堂经理夸奖说：“酒 店设备豪华舒适，服务人员热情、亲切、微笑。”并自我介绍说是香港一杂志社主编， 回去后将把在酒店的亲身经历刊登在杂志上，告诉自己的亲朋好友。 大堂经理向客人表示谢意，并欢迎客人常来光顾。随后，客人前去收银结帐， 准备乘火车回香港。 然而，等候在大厅门前准备为客人送行的大堂经理左等右等不见客人出来。眼 看要没时间了，大堂经理走到收银台前，只见收银员满头大汗在东翻西找，客人在 一旁不停地看表，焦急万分，面露不悦之色。 经大堂副理查问，原来是找不到客人压卡的帐单，这是上一班服务员没做好交 接记录所致，幸好大堂经理迅速为客人解决了问题，并表示歉意。同时，立即派车 把客人送到火车站，才没有误点。 [评析] 本案例说明总台夜班要对总台当日交班记录上的记载的纠纷、客人意见、各种 委托代办以及上班时没能完成的工作等诸事项进行检查，做到心中有数。同时把已 完成和末完成的工作分开整理，把末完成 的工作告诉第二天当班接待员。这项工作 及其重要。总台员工必须对此矛以重视，否则将会引起很多不必要的麻烦、纠纷和 客人投诉，并影响对客人服务质量。 3