星级饭店实用心理服务教学案例.pdf

星级饭店实用心理服务 教学案例 授课人:牛志文 教学内容 第一部分:教学大纲 第二部分:教学案例 第三部分:心理测试 第一部分:教学大纲 ★教学目的 为了给星级饭店培养出与国际接规的心理素质好.操作技能高的服务 员队伍,运用案例教学法,启迪星级饭店的在职员工和即将走上服务岗 位的大中专学生,在为客人提供服务时,根据客人的心理需求,为客人提 供个性化的服务. ★教学要求 结合《星级饭店实用心理服务与案例写真》一书的基本内容,运用系 统化的精讲方法,为学员讲授饭店实用心理学的基本知识和分析不同层 面客人的心理需求,以及在为客人提供个性化服务时,如何满足客人的 不同心理需求与实现自我人生价值的途径. ★教学安排 30个学时 第二部分:教学案例 引言: 心理学虽然是一门研究人的心理活动和规律的科学，但经常发生在我们的身边和日常生活中，我们 将在本章揭开它的神秘面纱，运用它的理论依据，阐释饭店服务员在不同的岗位上，如何运用心理 学的基本知识，为客人提供完美的实用心理服务。 模块一:饭店服务员必须掌握的基本知识 马斯洛的人类需求层次论: 1.生理需求 2.安全需求 3.社交需求 4.尊重需求 5. 自我价值实现需求. 商务客人的心理需求 商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级饭店， 他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一.生理需求,即:吃.住.不管在中餐厅、西餐厅就餐，还是在自主 餐厅或宴会厅就餐，客人不但求“吃”的可口，吃的满意，而且还要 体验到一种被尊敬的经历。 第第二.安全需求安全需求.即即:在饭店住宿期间在饭店住宿期间,,不但要求房间设施设备干净整不但要求房间设施设备干净整 齐，舒适、卫生和安全. 第三,社交需求.即:在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间， 为寻找到新的合作伙伴,提供一个很好的环境氛围. 第四,尊重需求.即:无论是在前厅办理入住登记或离店手续，还是在 餐厅就餐，能像体验到服务员的尊重,有一种做了一次“上帝”的感觉. 第五, 自我价值实现需求,即:在饭店住宿期间，服务员都能根据他的 心理需求，为他提供个性化服务，使他的心情一直都很好，能顺利地 和客户洽谈生意,从而实现“自我价值”。 专家提示 作为一名星级饭店的服务员，如果能够 根据客人上述五个方面的心理需求，为客 人提供规范到位的个性化服务人提供规范到位的个性化服务，才能使客才能使客 人成为饭店的回头客。 农民企业家来到五星级饭店 一.创业初期住小店 有一位住进北京某五星级饭店的农民企业家，他是标 准的借中国八十年代改革东风，辛勤养蜜蜂、出售蜂蜜发 家致富的乡镇企业小老板。 早在十几年前，他刚开始创业的时候，只是在附近的村 镇和县市范围内销售自己的劳动成果镇和县市范围内销售自己的劳动成果——蜂蜜蜂蜜。。由于刚创由于刚创 业是蜂蜜的日产量低，一般情况下是早上外出销售，晚上 回家住宿。虽然也有不少夜宿街头或躺在车站椅子上过夜 的“经历”，更有住进县市招待所或小宾馆,谈小本生意 的“荣耀”。 他在经营蜂蜜的十几年中，经常在家乡的黄土地上奔 波、住宿、洽谈生意，从来没有感觉到“不方便”，更没 有任何心理负担。 三.他很满意 他在进入饭店大堂的第一瞬间，心里就不断的 嘀咕： 自己是第一次到北京，又是第一次入住五星级 饭店，并且还是第一次和新加坡的客商洽谈第一 笔业务,这家饭店的设施设备和服务,能否满足自己 和新加坡客商的和新加坡客商的 “方便需求方便需求”?一直使他忐忑不安直使他忐忑不安。 当他入住该饭店之后，亲自体验到饭店的设 施设备,以及服务员个性化服务,为他提供了很多 “方便”，没有给他造成任何心理压力，他很满 意. 三天以后，他的第一笔涉外业务,谈判成功。 【专家