《物业客户服务》讲义.pdf

《物业客户服务》 讲 义 皮微云 侯保华 主编 北京社会管理职业学院 二 O 一一年二月 目 录 项目一 物业客户服务概述 2 任务一 服务概述2 任务二 客户服务3 任务三 物业客户服务4 项目二 物业客户服务中心概述 7 任务一 客户服务中心7 任务二 客户服务中心服务内容7 任务三 客户服务中心岗位职责8 项目三 服务礼仪与沟通技巧 19 任务一 沟通基本知识19 任务二 沟通技巧23 任务三 服务礼仪29 补充：39 接、打电话常用礼貌用语39 项目四 入住服务 43 任务一 入住服务程序43 任务二 装修管理61 项目五 日常巡视 73 任务一 日常巡视检查工作相关流程73 任务二 日常巡视检查相关制度74 任务三 日常巡视检查工作相关表单76 项目六 会议服务 81 任务一 会议的基本知识81 任务二 会前准备85 任务三 会议议程、程序的拟定89 任务四 会议期间与会后服务90 项目七 会所服务 92 任务一 会所基本知识92 任务二 会所经营项目的种类95 任务三 会所的经营96 1 项目一 物业客户服务概述 任务一 服务概述 一、服务概念 1960 年，美国市场营销学会定义：服务为 “用于出售或者是同产品连在一 起进行的活动、利益或满足感。” （没有把有形与无形区分开来） 北欧格鲁诺斯教授认为： “服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形 资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 二、服务的特征 1、服务无形性 指服务在被购买之前是看不见、尝不到、抓不着、听不到也闻不出的。例如， 人们在做美容手术之前是看不见成效的，航空公司的乘客除了一张飞机票和安全 到达目的地的承诺之外什么也没有。 为了降低不确定性，购买者纷纷寻找服务质量的“标志” 。他们的结论得自于 他们所能看到的场所、人员、设备和通信状况。因此，服务提供者的任务是使服 务在一个或几个方面有形化。与产品营销人员努力在增加有形产品的无形成分正 好相反，服务营销人员努力增加的是无形产品的有形成分。有形产品通过生产， 然后存储、销售，最终被消费掉。与此形成对比的是，服务是先被销售，然后同 时被生产和消费。 2、服务不可分性 指服务不能与服务提供者分离，不管这些提供者是人还是机器。如果服务人 员提供了服务，那么这位服务人员便是服务的一部分。由于顾客在服务进行时也 在场，所以提供者和顾客之间的相互作用成为服务营销的一大特色。提供者和顾 客都会影响到服务的结果。 3、服务可变性（或不一致性、易变性） 指服务的质量取服务的人员，以及时间、地点和方式。例如一些饭店，比如 香格里拉饭店，因提供较好的服务而著称。还有，即使是在同一家香格里拉饭店 中，一位登记台服务人员可能笑容可掬、效率很高，而离他几英尺远的一位服务 2 人员可能正心情不佳，效率也很低。甚至同一个香格里拉服务人员的服务也会因 他或她在接待顾客时心情的好坏而导致服务质量大不相同。 4、服务没有存货性 因为服务是一行动或一次表演，而不是顾客可以保留的一件有形的物品，所以它是“易 腐的”和不能