《涉外餐饮管理》案例教学集.pdf

《涉外餐饮管理《涉外餐饮管理》 》 《《涉外餐饮管理涉外餐饮管理》》 案例案例教学集教学集 案例案例教学集教学集 精品教材精品教材 精品教材精品教材 一、一、预订案例分析预订案例分析 一一、、预订案例分析预订案例分析 案例案例： ： 案例案例：： 刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排 120 位 美国客人的晚餐，每人餐费标准 40 元，酒水 5 元；其中有 5 人吃素。时间定在星期五晚 6 时，付帐 方式是由导游员签帐单 （某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小 姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿 上。 星期五晚 6 时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹 象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。 6 时 30 分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高， 望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系， 一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了 使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不 能准时到达饭店。 7 时 30 分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有 30 人因其他事由 不能来用餐。还有 90 人用餐，其中有 3 人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣 除这 30 人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的 50% 。 由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了 30 人， 所以 90 个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。 问题问题： ： 问题问题：： 请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。 二、二、餐前准备案例分析餐前准备案例分析 二二、、餐前准备案例分析餐前准备案例分析 案例案例： ： 案例案例：： 一位翻译带领 4 位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后 , 服务员开始让他们点菜。 客人要了一些菜 , 还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然 , 一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一 道裂缝 , 啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子 让服务员看 , 原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具 , 发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯 等物均有不同程度的损坏 , 上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 翻译站起身把服务员叫到一旁说 :“ 这里的餐具怎么都有毛病 ? 这可会影响外宾的情绪啊 !” 这批餐具早就该换了 , 最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病 ?quot; 服务员 红着脸解释着。 这可不是理由啊 ! 难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗 ? 翻译有点火了。 您别着急 , 我马上给您换新的餐具。 服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道 : 请你最好给我们换个地方 , 我的客人对这里的环境不太满意。 经与餐厅经理商洽 , 最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐 , 餐具也使用质量好的 , 并根据客人 的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具 , 喝着可口的啤酒 , 这几位宾客终于露出了笑容。