呼叫中心质检工作内容及评判细则.doc

质量监控的目的： 1.提高通话质量 2.提升客户满意度 3.了解客户的需求余期望 4.改善员工绩效 5.塑造高素质的员工队伍 6.改善呼叫中心整体绩效 7.降低员工流失率 8.提高积极主动性 评分应该： 1.容易使用和理解 2.基于与技能相关的具体行为的差异 3.精确有效 4.在对员工进行评价前进行测试 5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分 6.体现呼叫中心的优先顺序 7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分 8.以员工理解的方式进行解释 监控和辅导质检的关系： 监控，提供数据。 辅导，改变行为。 辅导的作用： 帮助澄清绩效目标和发展需求 增强有效的绩效 推荐要改进的具体行为 进行角色演练 提供有用的反馈 倾听 理解不同的人员特征 沟通和激励 质量监控的考虑因素： 向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键 清晰、明确地定义绩效标准 敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正 结合进客户的视角 记住：监控提供信息；辅导改变行为。 质量监控标准构成要素 通话开始（问候、建立关系、准备帮助） 通话结束（有无其它问题，感谢客户） 职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等） 数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等） 工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率） 遵守流程（严格遵守流程规范） 通话控制（主动控制通话，提高效率） 倾听能力（快速判断客户的问题本质） 沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等） 专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案） 客户满意度（来自客户的评判） 升级与交叉销售（如果有要求） 关键绩效指标（KPI） 通话质量 客户满意度 员工满意度 员工流失率 服务水平/响应周期 电话放弃率 依稀解决率/错误与返工 业务量预测准确率 人员排版准确率 排版遵守率 平均处理时长 质检工作职责： 1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。 呼叫中心质检监听评分标准 一直有人认为呼叫中心质检监听的工作很难开展，其实很大原因是是质检员无据可依，没有标准自然就会很难判定一个录音的好坏，最后左右为难，甚至主观评判导致质检与坐席的对立，最终也影响到呼叫中心的质量。因此，开展质检工作之前，首要任务是制定监听评分标准。 目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KPI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！ OB型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考核： 1. 业务知识 2. 服务用语 3. 服务态度 4. 表达能力及沟通技巧 5. 营销意识 6. 订单流程 7. 其他 具体的标准如下： 一、业务知识方面 1、 产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误； 2、 有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大； 3、 产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整； 4、 是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。 二、服务用语方面 1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准； 2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿； 3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象； 4、普通话——普通话标准，无方言现象； 5、 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语； 6、 致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户； 7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意； 8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面； 9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑； 10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语； 11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语； 12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。 三、服务态度方面 1、 微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快； 2、 服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切； 3、 服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话； 4、 是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随