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案例三 培训专家麦当劳 报告人：龚瑞欣 培训专家麦当劳 1 美国快餐业背景 2 麦当劳公司简介 3 富有活力的人力资源管理 4 不可复制的培训体系 5 对我国特许企业的启示 一、美国快餐业背景 • 1、快餐的定义 • 《美国历史百科全书》：快餐指代的是快速的食品烹饪、 客户服务及消费者饮食习惯。然而在传统快餐业中，人们 更倾向于指代“快速服务” 。 • 《中国快餐业发展纲要》：“快餐”是为消费者提供日常基 本生活需求服务的大众化餐饮，具有如下特点：制售快 捷，食用便利，质量标准，营养均衡，服务便捷，价格低 廉。 • 快餐经营主要采取店堂加工销售和集中生产加工、现场出 售或送餐服务等形式。 一、美国快餐业背景 • 2、快餐业的发展简史 • 在19世纪末的商业区，工厂门口和公交站点出现了一些为 计时工人和店员提供外带食品的售卖摊位和便餐店。 • 到20世纪末，典型的美国人一周要吃3个汉堡和4份薯条。 粗略计算下来，四分之一的美国人每天都在购买快餐。 • 至2002年，美国餐饮业各种特许连锁店总数达103313 家，种类有：烘烤食品店、炸鸡店、汉堡速食店、冰淇淋 和酸乳酪店、匹萨店等等。 • 专家预测21世纪快餐业将成为最热门、成长最快的行业之 一：快餐在国外餐饮业中占据的比例：美国35 ％、欧洲30 ％、日本20 ％、香港10％。而在中国，即使在广州、上 海，这比例仅有5 ％。 一、美国快餐业背景 • 3、美国餐饮业的特色 • （1）追求特色餐饮与全球化扩张 • 在美国，人们对餐饮业的追求已由价格低、用餐快、便利转向侧重口 味、质量稳定和物有所值。 • 连锁经营是美国餐饮业全球化扩张的主要手段。以麦当劳、肯德基、 汉堡王等快餐连锁企业为主的跨国餐饮集团在国际餐饮市场发挥着主 导作用，成为国际流行饮食文化的代表。 • （2 ）经营管理手册保证连锁经营品牌的一致性 • 美国餐饮业连锁的一个突出特点是，经营管理手册非常完善，服务规 范、操作要求、制作工艺、食品配方、财务管理、追踪存货等都有具 体而明确的规定。 • 麦当劳制定详细的程序、规则和条例规范作业方式，在食品的质量、 饭店的清洁度、饭店的经营运作程序以及友善礼貌的柜台服务方面执 行严格的标准。 3、美国餐饮业的特色 • （3 ）培养高素质人才，重视创新发展 • 美国形成了专业教育、职业教育和餐饮连锁企业培训中心 相结合的健全的餐饮人才教育培训体系。 • 目前，美国餐饮市场正在兴起饮品外卖、网络餐厅和虚拟 餐厅等业态。另外，美国餐饮业重视菜品创新，不断引进 国外美食佳肴，同时发展民族餐饮，重视开发绿色餐饮， 促进行业可持续发展。 • （4 ）行业法规健全 • 美国餐饮业法制法规十分健全，涉及建筑、卫生、消防、 税收等方面，餐饮企业开业前必须通过相关部门验收，经 营中接受消防和卫生部门每半年和季度的严格检查。 二、麦当劳公司简介 •1、公司发展史 • 1937年，狄克·麦当劳与兄弟迈克·麦当劳在洛杉矶东部开 了一家汽车餐厅。 • 1954年，雷·克罗克成为麦当劳在全美唯一的特许经营代理 商。 • 1955年克罗克成立特许经营公司——麦当劳公司系统公司 （1960年改名为麦当劳公司），当年，克罗克在芝加哥东北 部开设了第一家真正意义上的现代麦当劳特许经营店。 • 克罗克创建了一套著名的QSCV理念: • Quality——高质量的食物； • Service——快速友好的服务； • Cleanness——餐馆的清洁； • Value——价格合理、优质方便）。 1、公司发展史 • 1961年，麦当劳兄弟以270万美元的价格把麦当劳全部转让 给了克罗克。 • 1974年，麦当劳在英国首都伦敦东南的伍利奇开设了第一 家分店 • 上世