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物业管理案例集物业管理案例集物业管理案例集物业管理案例集 客服培训 目录目录 公共关系公共关系——原理篇原理篇 组织形象组织形象——塑造篇塑造篇 公关活动公关活动——策划篇策划篇 人际交往人际交往——沟通篇沟通篇 公共关系公共关系——礼仪篇礼仪篇 矛盾冲突矛盾冲突——危机篇危机篇 Page 　 2 公共关系共关系——原原理篇篇  上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业面 积已达到积已达到900900万平方米万平方米,居上海物业管理企业之首居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼管理类型包括办公楼、别墅别墅、公寓公寓、普通住宅小普通住宅小 区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交 易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、 明城花苑明城花苑、、 “雅阁雅阁”别墅等别墅等。。  公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业管理领 域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共关系学的原 理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比如他们解决小区建 筑外立面上的“球门架”现象就是一例。  由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅 雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当部分的居 民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球 门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。  但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅 自搭建凉衣架自搭建凉衣架。对此对此，在具体管理时在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求不顾业户的生活需求，不准不准 业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现 了不少客户的投诉。 Page 　 3 解决方案决方案  对于这对于这一对矛盾对矛盾，，陆家嘴物业公司本着陆家嘴物业公司本着 “100%100%业户第业户第一”的服务宗旨的服务宗旨，，通过运通过运 用有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解， 他们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是 物业管理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂 亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干 后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。 既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作 量量，但从提升管理服务质量角度来看但从提升管理服务质量角度来看，还是非常值得的还是非常值得的。 Page 　4 实现的效实现的效益  在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。  1、树立企业服务理念，端正业户服务态度  他们在多年的物业管理实践中他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了逐步建立和形成了 “陆家嘴物业让您更满意陆家嘴物业让您更满意”的服务理念的服务理念，并成为公司企业