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服务业案例 500 例（MBA 质量管理学） 《质量管理学》 教学案例 服务业案例 150 例 【案例1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个 套间、这位实习生将套间安排在四层 409 房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的 实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼 层值班员。当客人来到 4O9 房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查 询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是 09 房间是套间，惟独四层的 09 房间是标准间。而 实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。 案例分析： 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的 服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解， 又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2 能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行 上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务 项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 服务业案例 500 例（MBA 质量管理学） 对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l 生 产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品 特性的信息；”。 【案例2 】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。 就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？ 是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按 照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西 澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引 起不良后果。 此例违反了标准“7.5.1 生产和服务提供的控制”的“f ）放行、交付和交付后活动的实 施。”及“7.2.3 与顾客沟通”的“c ）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。 【案例3 】 某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费 100 元／月。客户租赁房屋按 200 平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量， 结果使用面积实际为 180 平方米，这样物业公司三个月多收用户 6000 元。 对于用户的投诉，物业公司回答说。我们接管房屋时，是按 200 平方米接收的，但没有进行实际测量， 服务业案例 500 例（MBA 质量管理学） 这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。 案例分析： 物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的 顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。 本案违反了标准“7. 5. 4 顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成 产品一部分的顾客财产。”的规定。 【案例4 】 饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。 审核员询问服务员 ：“《满意度调查表》回收率如何？” 服务员说：“不清楚，此事由销售部负责。” 审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。” 审核员查看 《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？” 经理说：“不清楚。” 审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？”