银行客户服务案例与技巧.pdf

客户服务案例与技巧客户服务案例与技巧客户服务案例与技巧客户服务案例与技巧 银行服务银行服务银行服务银行服务 2012.1.292012.1.29 什么是”银行服务” 银行服务基本上可分为三个层次: •核核心服务服务 •便利性服务 • 支持性服务 现今，零售银行业务被定位为商 业银行未来竞争的强势武器业银行未来竞争的强势武器。而在产品而在产品 日益同质化的情况下，在我行网点相对 他行明显处于劣势劣势的今天，服务更应成应成 为兴业人骨子里固化的意识，受到我们 更多的关注。 请记住请记住 “您您”就是就是 “你你”在我在我 心上 • 贝壳可以为沙子下定义贝壳可以为沙子下定义，，称它为珍珠称它为珍珠;; •• 时间可以为煤炭下定义时间可以为煤炭下定义，称它为钻石称它为钻石; • 微笑可以为平凡下定义，称它为真金; 情景情景一:请别请别””忽略忽略””来电的客来电的客 户户 • 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。” • 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” • 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔 细看呢,反正平均上调0.227个百分点。您有钱钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” •• 潘小姐潘小姐:““我知道平均上调数我知道平均上调数,就想知道具体的情就想知道具体的情 况。” • 柜员柜员::“好吧好吧, 过一会儿告诉您过一会儿告诉您。。” • 没等潘小姐说完没等潘小姐说完,柜员挂断电话柜员挂断电话。。潘小姐等了潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。 你可以做得更好的是你可以做得更好的是:: • 柜员:“您好!欢迎来电。” • 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” • 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” • 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上 调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。 如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发 给您。” • 潘小姐潘小姐::“就按这个电话就按这个电话,,传真给我吧传真给我吧。。” • 柜员:“好的,请您留意接收。” • 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信 息,准备将积蓄一并存入。 精髓精髓:““来来 电””客户客户可能就是我是我们潜在潜在的客客 户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感 受出受出,这家银行的服务水准和业务能力这家银行的服务水准和业务能力,也也 能感受到自己是否能在此获得良好的服 务务。不要苦恼客户不来银行不要苦恼客户不来银行,若是在点滴若是在点滴 之间,我们跟客户的交流都有专业水准和 用心的服务用心的服务,, 客户会不来吗客户会不来吗??服务服务,,从心出从心出 发;诚信,点滴积累。 忠告忠告:““来电来电”的客户的客户 潜在的客户潜在的客户 取取现客客户要求护送怎要求护送怎么办 • 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔 壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” • 小刘小刘:““不好意思不好意思,我们只负责营业厅内的客户财我们只负责营业厅内的客户财 产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫 他们做事啊他们做事啊!!” • 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我 送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个 应该没问题吧!” • 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就 这样规定的这样规定的!!”” • 客户: 你你可以做得更好的是是: • 小刘小刘::“请问有什么可以帮到您请问有什么可以帮到您??” • 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔 壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” • 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他 们不