酒店案例分析1.pdf

案案 例例 分分 析析  小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进 行推销行推销。到了目的地后的第二天到了目的地后的第二天，其中一名推销员便其中一名推销员便 决定离开决定离开，他说他说： ““这里的人都不穿鞋这里的人都不穿鞋，没法做没法做。”” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消 息息！！这里的人都没穿鞋这里的人都没穿鞋，，我决定在这里干下去我决定在这里干下去！！” 问题：这两名推销员有何不同？ 考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄 金人们蜂拥而去金人们蜂拥而去，可可一条大江挡住了必经之条大江挡住了必经之 路，请问：你会怎么办？ 问题问题：请将你所在岗位的与众请将你所在岗位的与众 不同之处说两个出来。 案例案例：深夜一点深夜一点，有一位女士来电要求有一位女士来电要求 转3115房间。话务员立即将电话直接转 入了入间房间。第二天早晨第二天早晨，大堂副理大堂副理 接到接间孙小姐的投诉电话房间孙小姐的投诉电话，说昨说昨 晚的来电不是找她的，她的正常休息因 此受到了干扰此受到了干扰，希望饭店对此作出解释希望饭店对此作出解释。 大堂副理经调查，了解到该电话要找的 是前是前一位住位的客人房的客人，他已于昨晚他已于昨晚 9点退房离店了。孙小姐是快12点时才 入住的入住的，她刚洗完澡睡下不久她刚洗完澡睡下不久，就被电就被电 话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知谁知一波未平波未平，一波又起波又起。原住原房 的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说 昨晚他太太打电话来找他昨晚他太太打电话来找他，由于话务员由于话务员 不分青红皂白就将电话接了进去，接电 话的又是一位小姐，引起了太太的误会， 导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏 了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆 满的答复，他一定不会放过那个话务员， 而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎么办？ 方法一： 向刘先生解释向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地刘太太当时确实很肯定地 要转3115房，而那房间也没有要求免于打 扰扰，故将电话接进去也无可厚非故将电话接进去也无可厚非。而事情而事情 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 从而引起了刘太太的误解从而引起了刘太太的误解。对此对此，饭店表饭店表 示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来 龙去脉向刘太太解释清楚龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对并转达饭店对 他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了由于无意之中影响了 他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此 负责任的负责任的。征得刘先生的同意后征得刘先生的同意后，向刘太向刘太 太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的 误会误会，求得刘太太的谅解求得刘太太的谅解。必要时必要时，可出可出 具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了 饭店饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭同时感谢刘先生及时将此事告知饭 店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提 高服务水平高服务水平 。。 启启 示示： 11））操作规范不能忽略操作规范不能忽略一些关键的些关键的 细节。 22 ））部门应重视每部门应重视每一起案例起案例，，总结总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事好事。。 案例：10月2 日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间的标准间，还有少数几间单人间和还有少数几间单人间和一套套房套套房 可供出租可供出租。这时这时，从饭店大门外进来从饭店大门外进来一位客人位客人， 他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是 昌辉公司的客户昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了昌辉公司为我订了一个标准个标准 间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立 即在电脑即在电脑上从从 “预订类客人预订类客人 ”中进行查找中进行查找，， 奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小 胡礼貌地问客人胡礼貌地问客人：“请问林先生请问林先生，您有昌辉您有昌辉 公