商务礼仪培训 资料.ppt

举止礼仪 － 引领方向 引领方向 — 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 — 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。 举止礼仪 － 递物与接物 递物与接物 — 礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 — 应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。 — 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。 举止礼仪 － 握手 握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 举止礼仪 － 身体语言 身体语言：⑴、身体语言揭示了我们的真情实感；⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言：①、双臂交叉胸前；②、把双手插到衣服口袋里；③、低头弯腰走路。 商务礼仪 商务礼仪 仪容仪表 商务礼节 举止礼仪 仪容仪表 我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。 仪容仪表 － 个人外表 制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 仪容仪表 － 个人外表 穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；⑹、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；⑺ 、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 仪容仪表 － 个人外表 2、工卡：⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 仪容仪表 － 个人卫生 1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。3、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。4、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水； 仪容仪表 每天上岗必须要检查以下几项内容：A：洗脸和洗手、淡妆；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。 公司礼节 称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的礼节 应答礼节 迎送礼节 体现在举止上的礼节 操作礼节 公司礼节 － 称呼礼节 XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。 商务礼节 － 问候礼节 — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 商务礼节 － 应答礼节 — 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！ 商务礼节 － 迎送礼节 — 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。 商务礼节 － 前台须知 前台须知： —在客人离前台两米处应起身向客人问好。 （ 要配以微笑和恰当的肢体语言）。 —如果客户没有坐下，则接待人员也不可以做坐下。 举止礼仪 举止主要体现在人的面部表情、