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1．我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2．这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进。 4.这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧 ISO－9000的精髓是：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。 ??? 1.?“该说的要说到”，其含义是：要求员工做到的一定要 形成制度、指令，一切按照规范的要求来运作。 ??? 2.?“说到的要做到”，其含义是：凡是形成的规范、制 度，一定要不折不扣地执行。 ??? 3.?“做到的要见到”，其含义是：执行结果一定要留下记 录，“没有记录就没有发生”。 ISO－9000是一套国际社会公认的严密管理体系，体现了“通过体制保证执行力”的理念。如此可见，执行力的高低同时也体现一个企业质量体系的运行情况，一个企业的整体实力。质量兴企，重在执行。 质量管理小组活动 只有班组长和操作人员对工序负起责任来，质量管理才会成功。 生产第一线的人最了解事实。 质量管理小组活动是公司经理、中层干部的一面镜子。 质量管理小组活动适用于任何有人的地方。 质量管理小组活动是全公司质量管理活动不可缺少的一部分。 * 七、质量突破 质量突破是循序渐进的，呈阶梯状的，只有在前一级有所改善，进而突破后，才能更进一步的突破，最终达到质量领先。 1、质量阶梯 质量阶梯通常表现为四种等级，如图所示： 一级（检查） 二级（保证） 三级（预防） 四级（完美） * 处于这一级的企业，保证质量的主要方式是进行临时性的最后阶段检查，然后消除次品。质量功能与其它功能分离，几乎独立负责产品质量。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。其百万件产品次品量约为48000件，废品率超过5%，返工率超过3%：工艺、服务和设计质量甚至都没经过检测。研究开发工作几乎相互完全脱节。 * 即使是第二级的企业，质量目标仍主要通过生产制造部门实现，通过生产制造部门进行工艺的优化和稳定化。百万件产品次品重为900件，废品率和返工率分别为3.1%和2.7%。许多这样的企业开始检测其工艺过程的稳定性，但其CPK比率通常低于1.33因而低于质量要求的最低限度。服务质量己经明确，设计质量的测定标准还没有确定。 * 在此第三级，产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首次出现面向客户的特征。竞争力强劲的产品比例相应也很高，超过25%。百万件产品次品量为300件，废品率和返工率分别为1.5%和1.7%。生产CPK值达到期1.67以上，因而极为稳定；产品实现零次品也是司空见惯的事。这些企业为了最大限度地降低成本，最大限度地提高质量，与供应商密切协作。 * 第四级的都是顶尖的“优质企业”。这一级的企业都有一种内在的质量文化氛围，此种氛围下的方方面面都有助于质量的提高。每一名员工都意识到质量对于企业成功和自身“饭碗”的重要性，都在寻找提高质量的途径，都在为达到完美无缺、实现“零次品原则”而奋力拼搏。实现此种状态的一个前提是与内部客户（企业员工）及供应商保持良好关系。 * 人人都要做个合格的品管！！！ * * 报告改进情况。 进行确认。 交流成果。 保存改进成绩。 每年都要使公司的管理和业务流程有所改善，以保持质量改进的势头。 * （二）克劳斯毕的质量管理学说 克劳斯毕是“零缺陷”理论的创立者，并以名言“第一次就做对”而闻名。他强调预防，并对“总会存在一定程度的缺陷”的说法提出相反的看法。 下面是他的一些主要观点： 高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望。 管理必须持之以恒地努力实现高质量目标。 管理必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，工人必须做什么。 开头就做好（第一次就做对）。 不像其他质量管理专家那样，克罗斯毕坚持认为，达到高质量水平并不难。质量就是无费用，不良质量所造成的成本远远大于传统定义的成本。 * （三）费根鲍姆缺陷成本理论 他的一些主要观点： 全面质量控制是一个在公司内部使质量制定、维持和改进集成于一体的系统。 质量控制的“控制”方面应包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为，当没有达