学习情境一导游服务及导游员.ppt

三、导游服务的性质 （一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性 直接创收; 扩大客源、间接创收; 促销商品; 促进经济交流。 四、导游服务的范围 导游服务的范围 导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务 第三节导游服务的特点和作用 一、掌握 导游服务的特点 二、熟悉 导游服务的作用 二、导游工作的特点 独立性强 脑体高度结合 客观要求复杂多变 跨文化性 三、导游工作的作用 纽带作用 标志作用 信息反馈作用 扩散作用 第四节 导游服务的原则 一、掌握 导游服务五个基本原则及其在旅游接待服务工作中的具体运用 。 （一）、宾客至上原则 首先，“宾客至上”意味着“顾客第一”，既在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。 其次，“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上，要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。 最后，“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的合理要求。 导游服务的原则 （二）、维护游客合法权益原则 １、旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务 不得低于国家标准或行业标准。 ２、旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全重要的服务、对有可能危及旅游者人身、财产安全项目，应当向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施，对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定，风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。 ３、旅行社所提供的服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。 ４、旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。 合同内容为：旅游行程（包括乘坐交通工具、游览景区、景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等）安排；旅游价格；违约责任。 ５、旅行社因故不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社时，须征得旅游者书面同意。 （三）、经济效益与社会效益相结合原则 　 导游服务具有双重功能，一是导游人员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；而是导游人员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又沟通游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。 （四）、优质服务原则 　　 优质服务是向旅游者提供规范化服务与个性化服务相结合的服务，“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。导游人员在提供服务时，“优质服务”原则应贯穿旅游的全过程及任何环节和细节，同时它也是导游服务追求的最高境界。 （五）、AIDA原则 　Ａ即Attention,，指通过有趣的、尽可能具体的形象引起谈话对方的注意力； I 即 Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话激起谈话对象的兴趣； D 即 Desire，指激起谈话对象希望进一步了解情况，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有欲望； A Action，指努力使对方采取占有的行动． 子情境二:导游员认知 案例导入： 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多， “到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。  待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……” [问题] 作为导游员，你的感受是什么?  第一节 导游人员的分类及职责 一、掌握 导游人员的概念及职责；导游人员从业资格考试和等级分类 二、熟悉 导游人员的分类；出境领队、全陪、地陪的具体职责 三、了解 特种旅游活动的导游、向导、服务人员 一、导游员的概念 导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游人员的内涵 基本要求 必须取得导游