商场投诉处理技巧.ppt

商场客诉处理技巧;主 要 内 容;一、客诉处理流程;(一)质量投诉流程;1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束;二 、顾客投诉类型;　1、需求达不到满足而产生投诉 　 鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。 处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因， 给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理。 ; ;3、商品使用不当导致商品损坏的投诉;　　4、服务方面产生的投诉;5、由价格方面产生的投诉;6、 POP用词不当产生的投诉;7、对销售人员行为产生的投诉;案例;三 客诉处理基本方法;★方法1 以冷静思维方式来处理问题;★方法2 不能与顾客争辩;案例1;1、 协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找出来；“没有销货凭证。” 2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并咨询顾客大概的购买时间和金额。 3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售人员进行配对。 4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。 5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。;★方法3 重述顾客的异议;★方法4 保持友善;不可以做的:;★方法5 学会给顾客留“面子”;★方法6 给自己留后路;第四 案例分析;10项处理客诉的基本原则;谈谈身边发生的案例？