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新编 物业管理案例集 目 录 公共关系——原理篇………………………………3 组织形象——塑造篇………………………………18 公关活动——策划篇………………………………21 人际交往——沟通篇………………………………31 公共关系——礼仪篇………………………………39 矛盾冲突——危机篇………………………………41 1 公共关系——原理篇 [案例 1] 满足业户需求 追求完美服务 上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业 面积已达到 900 万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、 普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中心、 金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、 嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁”别墅等。 公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业管 理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共 关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比 如他们解决小区建筑外立面上的“球门架”现象就是一例。 由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅 雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当部 分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面 上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。 但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户 不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生 活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业 公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。 对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有效 的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为： 居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管理企业的责 任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒 2 衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举 措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小 区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理服务质量角度来看，还是非 常值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的 基础。 1、树立企业服务理念，端正业户服务态度 他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理 念，并成为公司企业理念的核心。 这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到 “100%业户第一”。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了很好 的促进作用，广大员工意识到要抢占物业管理市场竞争的制高点，就必须从以管理为主转化 为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调整服务工作时间，将下午 5 点的下班时间延续到晚上 9 时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求， 并向社会承诺实行 365 天 24 小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。 他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在管理过程中，倡导用户第一， 业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和服务于业主利益，做到 100 %业户第一，努力 追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业户的需 求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的满意