客户关系管理（CRM）教学课件.pdf

教 学 课 件 《客户关系管理《客户关系管理》（》 （CRM ）） 《《客户关系管理客户关系管理》》 （（ ）） 主讲人：盛 旗 锋 单 位：经济与管理系 第一章 客户关系管理概述 第二章 客户关系管理理论基础 第三章 客户关系管理软件系统 第四章 客户服务中心 第五章 数据仓库 第六章 数据挖掘 第七章 客户关系管理项目实施 第一章 客户关系管理概述 第一节客户关系管理的含义 第二节客户关系管理系统的类型 第一节客户关系管理的含义 一、客户关系管理的产生 二、客户关系管理的含义 三、客户关系管理的内涵 四、客户关系管理的作用 1、客户资源价值的 重视 （管理理念 的更新） 2、业务需求的拉动 3、技术的推动 ① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全 方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大 化客户的收益率。 ②卡尔松营销集团 （Carlson Marketing Group ）把客户关 系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客 户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公 司业绩的一种营销策略。 ③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并 改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关 系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也 是一套软件和技术。 ④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、 发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分 为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 总结总结：客户关系管理就是利用各种途径：客户关系管理就是利用各种途径，尤其是，尤其是IT技IT技 总结总结：：客户关系管理就是利用各种途径客户关系管理就是利用各种途径，，尤其是尤其是ITIT技技 术，术，存储存储、共享、共享、充分利用客户信息、充分利用客户信息，优化与客户的相关，优化与客户的相关 术术，，存储存储、、共享共享、、充分利用客户信息充分利用客户信息，，优化与客户的相关优化与客户的相关 业务流程并实现自动化业务流程并实现自动化，从而有效地建立，从而有效地建立、维持良好的客、维持良好的客 业务流程并实现自动化业务流程并实现自动化，，从而有效地建立从而有效地建立、、维持良好的客维持良好的客 户关系户关系，实现利润最大化，实现利润最大化。。 户关系户关系，，实现利润最大化实现利润最大化。。 1、CRM理念 2、CRM技术 3、CRM实施 总结:我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其 中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和 土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实 施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 1、客户管理统一化 2、识别企业的客户 3、提高客户的满意度 4、实现企业目标 第二节客户关系管理系统的类型 1、企业级CRM 一、按目标客户分类 2、中端CRM 3、中小企业CRM 二、按应用集成度分类 1、CRM专项应用 2、CRM整合应用 3、CRM企业集成应用 三、按系统功能分类 1、操作型CRM 2、合作型CRM 3、分析型CRM 第二章 客户关系管理理论基础 第一节关系营销 第二节客户关系 第三节客户生命周期及其价值