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客户的流失与挽回 —— 以伊利集团为案例 背景介绍 • 内蒙古伊利实业集团股份 有限公司是一家极具创新精神 和社会责任感的乳品企业。 伊利集团成立于1993年， 现由液态奶、冷饮、奶粉、酸 奶和原奶五大事业部组成，所 属企业130多个，旗下拥有雪 糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、 无菌奶、酸奶、奶酪等1000多 个产品品种。 • 在15年的发展过程中，伊 利始终致力于生产100%安全、 100%健康的乳制品、输出最适 合中国人体质的营养和健康理 念，并以世界最高的生产标准 为消费者追求健康体魄和幸福 生活服务。 • 作为行业领军者，伊利以振兴中国乳业为己 任，在率先完成产业升级之后，正致力于推动乳 业发展从“又快又好”向“又好又快”转型。 • 奥运企业伊利集团的品牌价值由去年的167.29 亿飙升至201.35亿，年内大涨34.06亿，以绝对优 势第4次蝉联乳品行业首位。这意味着伊利无论在 经济影响力、技术影响力、文化影响力、社会影 响力等方面已经展示了行业领导者的绝对优势 案例分析 伊利在奶制品 三聚氰胺发生 高度同质化的 之后，伊利集 竞争时代，市 团面临生死存 场被瓜分 亡。 竞争背景 •在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的 市场占有率达到了全国市场的50%，三大品牌之间 的相互竞争就将成为市场竞争的重点。 • 在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的 威胁。发展新客户，防范老客户流失，极力维护 老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊 利长期发展的重要一块项目。 客户流失原因分析 外部原因外部原因 外部原因 内部原因 11、行业内与、行业内与 1、行业内与 蒙牛竞争蒙牛竞争 蒙牛竞争 1、产品质 1.1种类竞争1.1种类竞争 量控制 1.1种类竞争 客户流失 1.2乳饮料1.2乳饮料 1.2乳饮料 2、投诉处 1.3高端产品1.3高端产品 理 1.3高端产品 22、广告策略、广告策略 2、广告策略 外部原因 • 一、行业内与蒙牛的竞争 • 中低段奶品：①UTH奶蒙牛产品种类更丰富，获益 也更大②乳饮料蒙牛借势超女，赶超优酸乳 • 高端奶品略显开发不足 • 二、广告策略 • 蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送 奶工程”公益营销，“NBA”体育营销等都极大的提 高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠 诚度，导致顾客流失。 内部原因 • 1、产品质量控制 • 伊利涉嫌质量问题的事件