酒店管理案例分析.pdf

案案 例例 分分 析析 案案 例例 分分 析析 小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进 行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便 决定离开，他说：“这里的人都不穿鞋，没法做。” 但 是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！ 这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！” 问题：这两名推销员有何不同？ 考题考题：很远的地方发现了金矿：很远的地方发现了金矿，为了得，为了得 考题考题：：很远的地方发现了金矿很远的地方发现了金矿，，为了得为了得 到黄金人们蜂拥而去到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住，可一条大江挡住 到黄金人们蜂拥而去到黄金人们蜂拥而去，，可一条大江挡住可一条大江挡住 了必经之路了必经之路，请问，请问：你会怎么办：你会怎么办？？ 了必经之路了必经之路，，请问请问：：你会怎么办你会怎么办？？ 问题：请将你所在岗位的与众 不同之处说两个出来。 案例案例：深夜一点：深夜一点，有一位女士来电要求，有一位女士来电要求 案例案例：：深夜一点深夜一点，，有一位女士来电要求有一位女士来电要求 转转3115房间房间。话务员立即将电话直接转。话务员立即将电话直接转 转转 房间房间。。话务员立即将电话直接转话务员立即将电话直接转 入了入了3115房间房间。第二天早晨。第二天早晨，大堂副理，大堂副理 入了入了 房间房间。。第二天早晨第二天早晨，，大堂副理大堂副理 接到接到3115房间孙小姐的投诉电话房间孙小姐的投诉电话，说昨，说昨 接到接到 房间孙小姐的投诉电话房间孙小姐的投诉电话，，说昨说昨 晚的来电不是找她的晚的来电不是找她的，她的正常休息因，她的正常休息因 晚的来电不是找她的晚的来电不是找她的，，她的正常休息因她的正常休息因 此受到了干扰此受到了干扰，希望饭店对此作出解释，希望饭店对此作出解释。。 此受到了干扰此受到了干扰，，希望饭店对此作出解释希望饭店对此作出解释。。 大堂副理经调查大堂副理经调查，了解到该电话要找的，了解到该电话要找的 大堂副理经调查大堂副理经调查，，了解到该电话要找的了解到该电话要找的 是前一位住是前一位住3115房的客人房的客人，他已于昨晚，他已于昨晚 是前一位住是前一位住 房的客人房的客人，，他已于昨晚他已于昨晚 9点退房离店了点退房离店了。孙小姐是快。孙小姐是快12点时才点时才 点退房离店了点退房离店了。。孙小姐是快孙小姐是快 点时才点时才 入住的入住的，她刚洗完澡睡下不久，她刚洗完澡睡下不久，就被电，就被电 入住的入住的，，她刚洗完澡睡下不久她刚洗完澡睡下不久，，就被电就被电 话吵醒了话吵醒了，你说能不生气吗，你说能不生气吗？？ 话吵醒了话吵醒了，，你说能不生气吗你说能不生气吗？？ 谁知一波未平谁知一波未平，一波又起，一波又起。原住。原住3115房房 谁知一波未平谁知一波未平，，一波又起一波又起。。原住原住 房房 的刘先生紧接着也打来了投诉电话的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说，说 的刘先生紧接着也打来了投诉电话的刘先生紧接着也打来了投诉电话，，说说 昨晚他太太打电话来找他昨晚他太太打电话来找他，由于话务员，由于话务员 昨晚他太太打电话来找他昨晚他太太打电话来找他，，由于话务员由于话务员 不分青红皂白就将电话接了进去不分青红皂白就将电话接了进去，接电，接电 不分青红皂白就将电话接了进去不分青红皂白就将电话接了进去，，接电接电 话的又是一位小姐话的又是一位小姐，引起了太太的误，引起了太太的误 话的又是一位小姐话的又是一位小姐，，引起了太太的误引起了太太的误 会，会，导致太太跟他翻脸导致太太跟他翻脸。刘先生说此事。刘先生说此事 会会，，导致太太跟他翻脸导致太太跟他翻脸。。刘先生说此事刘先生说此事 破坏了他们的夫妻感情破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一，如果不给他一 破坏了他们的夫妻感情破坏了他们的夫妻感情，，如果不给他一如果不给他一 个圆满的答复个圆满的答复，他一定不会放过那个话，他一定不会放过那个话 个圆满的答复个圆满的答复，，他一定不会放过那个话他一定不会放过那个话 务员务员，而且今后他公司的人都不再入住，而且今后他公司的人都不再入住 务员务员，，而且今后他公司的人都不再入住而且今后他公司的人都