现代技职教师行销知识教学研习活动——建立顾客满意度之反思.pdf

現代技職教師行銷知識教學研習活動 主講者:蔡渭水 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 大綱 • 壹、何謂顧客滿意度? • 貳、結合What及How的品質屋 • 參、仍待澄清的模式 • 肆、顧客滿意度之反思 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 壹、何謂顧客滿意度? • 顧客滿意度的定義 – 是一種對產品及服務績效的預期與實際認知不 一致程度的函數。其中預期包括知覺、信念、 經驗與經驗與期望期望。。 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客滿意度的基本理論 • Cole (1991)對顧客滿意相關理論分類如下 – 早期觀點 – 類化理論 （assimilation theory ） – 對比理論 （contrast theory ） – 一般否定理論 （generalized negativity theory ） – 調適水準理論 （adaptation level theory ） – 比較水準理論 （comparison level theory ） – 歸因理論 （attribution theory ） – 滿意理論 （satisfaction theory ） 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客滿意度的衡量尺度 • 在評量顧客滿意度時，不同的學者有不同的看法 – 一整體性、概括性的構念 – 一多重項目的衡量 • 黃俊英（2000 ）認為顧客滿意評量模式在經過許 多多學學者的研究之後者的研究之後，，主要的理主要的理論論架架構構逐逐漸確漸確立立，， 包含下列四項變數(Churchill Surprenant, 1982)： – 顧客的期望(customer expectation) – 產品的績效(product performance) – 不一致(disconfirmation) – 顧客滿意(customer satisfaction) 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 顧客滿意度衡量四種模式 期望 失驗 滿意 產品績效 期望失期望失驗模式模式Oliver （（1977,, 1979,, 1980 ）） 期望 失驗 滿意 產品績效 直接績效衡量模式Churchill Suprenant （1982 ）Tse Wilton （1988 ） 國立嘉義大學行銷與流通研究所製 期望 失驗 滿意 產品績效 完全評量模型Yi （1993 ） 公平公平 期望 失驗 滿意 產品績效