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第6章 饭店三大业务管理
引例:可以先打扫810房间吗
授课 6.1饭店前厅基本业务管
内容
6.2饭店客房基本业务管理
6.3饭店餐饮基本业务管
引例:可以先打扫810房间吗
从引例可见,拒绝客人合理的需求,何谈饭店业务?饭店业务作为饭店工
作的主要内容,其各项工作都是围绕业务活动进行的,它是饭店存在和运行
的基础。
6.1 饭店前厅基本业务管理
前厅也称大堂部、前台部,一般设在饭店内宾客过往频繁的大厅,位置醒目,是代
表整个饭店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。
人们把前厅称作饭店的门面和橱窗。前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作,
是饭店业务活动和对客服务的一个综合部门,其工作好坏不仅直接影响客房出租率和饭
店收入,还能反映一家饭店工作效率、服务质量和管理水平。
6.1.1 前厅部工作任务
1)销售客房
销售客房是前厅部的主要工作任务,客房产品作为饭店产品的一个组成部
分,同样具有价值不可储存性的特征,是一种“极易腐烂”的商品。
前厅部全体人员要竭尽全力参与客房销售工作。其销售工作内容包括:参
与饭店的市场协调和预测,参与房价及促销计划的制定;开展客房预定业
务;接待客人入住,为客人办理登记入住手续、安排房间并确定房价。
【同步案例6-1】
巧妙推销高档客房
小吴促销成功之处表现在哪几个方面?
2 )联络和协调对客服务
前厅部将通过销售活动所掌握的有关情况要及时通报其它有关部门,使各部
门有计划地安排各自的工作,并予以配合;前厅部将所掌握的客人需求及接
待要求传达给各个部门,并检查及监督落实情况;还将通过受理宾客投诉所
掌握的意见及时反馈给相关部门,以保证饭店的服务效率和质量。
【同步案例6-2】
电梯中的故事
电梯里的故事说明了什么?
3 )提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点,要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、
处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。
【业务链接6-1】
VIP接待
4 )处理客人账目
饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店,前厅部负责客账
管理工作,记录和监控客人与饭店间的财务关系,以保证饭店应有的经济利
益。其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。
5)建立客户档案
对入住本店的客人,饭店都要建立客史档案,尤其对名人、常客。要记录其
在店期间的主要情况及数据,便于对这些客人再次入住饭店提供个性化服
务。同时了解客人消费项目及能力,研究客人消费心理,以提高饭店的销售
能力和服务的针对性,赢取回头客。
(1)大堂副理(assistant manager)
是饭店形象的维护者,也是客人正当权益的保护者。代表饭店总经理在前厅处理饭
店日常发生事件的管理者,其主要工作就是做好本部门日常工作管理;使得饭店横
向、纵向协调畅通;协调饭店各部门的工作,帮助客人排忧解难,并监督问题的处
理。
【同步案例6-4】 聪明的大堂副理
“聪明的大堂副理”其聪明之处在哪里?其与前台收银员
和餐厅领班的默契配合说明了什么?
负责接受、确认和调整来自各个渠道的客房预订,办理预订手续,编制预订报
表,对预订进行计划、安排和管理;掌握并控制客房出租状况;按要求定期预
报客源情况和保管预订资料。
(3 )接待处(reception /check in)
又称“开房处”。主要负责客房销售,接待抵达住店的客人,为客人办理登记人住手
续,分配房间;负责对内联络,协调对客关系;正确显示客房状态,掌握并控制客
房出租状况;编制客房营业日报表;保管有关情报贤料。
(4 )问讯处
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