2006年深圳长城物业客户投诉处理及回访培训讲义.pdf

客户投诉处理及回访 客户投诉处理及回访 授课人:康光颖 2006年5月17日 主要内容 什么是投诉、投诉的主要类型 如何处理投诉 处理投诉有哪些技巧和注意事项 一、什么是投诉 1.投诉含义: 1）国家标准GBT17242— 1998 《投诉处理指南》对投 诉的定义是:消费者对产品质量向组织提出不满意的表 示。 2）《消费者权益保护法》定义：消费者为生活消费需要购 买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权 益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益 的行为。 一、什么是投诉 2.物业服务可能导致投诉的因素 1)不规范执行 2)不合格服务 3)服务标准过时、滞后 4)相关方的遗留问题 5)客户期望超出范围 3.客户投诉的目的  客户希望他们的问题能得到重视  能得到相关人员的热情接待  获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的 解决  …… 二、投诉的方式 来电 来访 书面(来信、传真) e-mail 媒体报道  网站中的BBS、留言板等。 三、管理处投诉的类型 1.有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的 品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。 2.待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成 的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的 品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决 的投诉。 3.无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明 真相的前提下产生的投诉。 四、业主的类型 理性型凡事好说好商量 情绪性随情绪变化而变化 忧郁型看什麽都是灰色、阴暗 暴跳如雷型事情还没说清楚就骂娘， 拍桌子瞪眼  对待不同业主采取不同沟通方式，从而更 有效地解决问题。 五、投诉受理 1、接听（待）投诉 1）使用规定礼仪受理各类投诉。无论投诉的类型与形式，客户助理都应当认真 倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与 客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。 2）对于有效投诉应诚恳的道歉，回复客户立即进行处理，并对客户发现的不足 表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复客户将与造成问 题的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对 性的解释。 3）对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投 诉。 4）管理处其它职员有责任在接到客户投诉（包括2.0的所有形式投诉）后应当第 一时间转告客户助理，客户助理按规定处理。 5）管理处客户助理应当每天不少于二次对本小区公共网站内容进行浏览，主动 搜寻有关公众对本管理处的投诉。 2、投诉的记录 1）客户助理必须将所有（包括2.0的所有形式投诉）的投诉记录在《客户中心值 班记录表》及录入公司CRM系统。 2）客户投诉受理后，应当在2小时内将投诉内容录入CRM系统中。 六、投诉处理 1、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原 因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司 或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由管理处经理（客户主 任）上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。 2、答复 2．1初次答复：对立即可以处理的问题，客户助理应当在接到投诉 后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责 任的问题，客户助理应当在接到投诉后与客户约定再次答复时 间，时间不超过三个工作日。 2．2再次答复：对于与客户约定再次答复的投诉，应当在约定时间 内与客户沟通投诉处理的进展（结果）情况。 2．3对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与客户沟通投诉处理 进展（结果）情况。 2．4对于小区公共网站的投诉，客户助理应当在公共网站即时或请 示上司后以署名或不署名的形式回复。 六、投诉处理 3、处理时限 3．1以下投诉受理后，应立即派员进行处理： 3．1．1危