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旅游心理学案例 案例经过：7.16 8105客人去客房要求加床，并且已经和 前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房 间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客 人便说不用加了。台班查看当班记录，并无 8105加床一事。 案例总结： 我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对 客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡 的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现 顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我 们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的 事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有 没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我 们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘 记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。 当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这 样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去 酒店在顾客心目中良好的形象。 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范 化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供 个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至 如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采 1 纳的个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘 拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房 间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到 天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间 留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在 夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折 叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是 23℃。这时服务 员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务 时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀 放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。 分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这 时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务 员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾 着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上， 服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 2 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处 都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因 饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应 通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客 人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知 是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水， 故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要， 服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照 例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一 下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。 所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信， 给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的 距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有 肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服 务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、 分析、处理问题，才能收到实效。 3 “当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603 房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上， 门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到 请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被 你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对 不起，现在已经是下