前厅客房服务与管理案例教学.pdf

前厅客房服务与管理案例教学 马丽 前言 “前厅客房服务与管理”是旅游及饭店管理专业开设的一门专业基础课。开设本 课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店 管理事业的发展培养出更多更好的合格人才，为经济发展服务。 它要求学生应具有较深的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为 前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。但是, 《前厅客房服务与管理》课程 主要内容为前厅与客房的基本知识和基本技能，服务意识，服务标准，服务程序， 教材理论性，实践性太强，学生在理解上有一定难度，难以理论联系实际,解决 实际问题。这就要求教师在教学中把基础理论教学、案例教学、实训教学有机的 结合起来。 案例教学能使课堂气氛活跃，提高学生的思辩能力，启发学生举一反三，由 于理论与案例结合，学生上课注意力集中，在生动.形象的案例教学中轻松的掌 握了重.难点知识，提高了获取知识的效率。因此说案例教学能使学生轻松理解 和掌握《前厅客房服务与管理》的基础知识和基本技能；培养学生的思辩能力，. 心智能力，提高学生分析和解决问题的能力。 案例教学可以采取教师讲解、学生分组讨论、学生典型发言、学生模拟表演 等多种形式进行。 一、前厅服务与管理常见问题及处理技巧 前厅部的首要任务是销售客房，教材主要介绍以下三种报价方式： （1）冲击式报价--直接对客人报出价格，不易被客人接受。 （2）鱼尾式报价--先介绍客房情况，然后报出价格，客人容易接受。 （3）三明治式报价--先介绍客房的情况，再报出所需价格，跟着介绍些选择后 的好处将价格夹在中间，这种报价方式，能起到减弱价格份量对客人造成的影响， 客人容易接受这种报价方式；两种客房销售的技巧：（1）由高及低法；（2）利 益引诱法。在理解这些重. 难点问题上，学生感到困惑，特别是对“饭店销售的 是 客房而不是价格”的理解上难度较大，实际上这些重.难点问题就是前厅人员 应掌握的销售客房的技能技巧问题， 《巧妙推销豪华套房》案例就很好的解决了 这些重.难点问题。接受和处理客人投诉，也是教材重点之一，也是前厅部大堂 副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应 变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在维护饭店利益同时，又不能损害 客人利益，对客人的投诉负责到底，及时与客人联系，通报相关信息，避免造成 客人更为愤怒的第二次投诉，同时办事效率要高。教材只讲了处理投诉的原则. 程序.方法，学生在掌握和理解上产生许多疑问： 如： 怎样做才是即维护客人 利益，又不损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及到处理投 诉的技巧问题和大堂副理的职业道德，工作责任心问题。《叫醒服务的风波》就 回答了学生的疑问。 1 1 几声道歉几多缺憾 华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来 自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。 他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳 洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。 宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且 大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务 员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。 客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用 英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明 信片回去，但走遍了商场却没有找到。 “很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。” 另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓 郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十 分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……” “听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是 一位高个子太太提的问题。 “对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、 贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。 南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。 点评： 涉外酒店的