服务营销-学员讲义.pdf

我们的目标我们的目标 业绩业绩业绩业绩 课课程程纲纲要要 优质客户服务标准 认识认识XXXX公司的顾客公司的顾客 客户关系管理 （CRM ） 认识我们的产品与服务 等级等级等级等级 ：：1111--5555 5555==优优优优 ，，1111==劣劣劣劣 1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 22 你能否用简单易明的方式呈现你自己你能否用简单易明的方式呈现你自己？？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？ 44 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？ 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？ 7 你能否把异议押后你能否把异议押后 ，，以便不妨碍话题之进行以便不妨碍话题之进行？ 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？ 99 在交谈中在交谈中 ，你会允许别人表达他的观点吗你会允许别人表达他的观点吗？？ 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 1111 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？ 13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现你能否有效地总结你的产品呈现 ，，以便增强客户记忆以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？ 1616 你有没有充分用字你有没有充分用字、、图和举例等手段辅助你阐述观点图和举例等手段辅助你阐述观点？？ 接触能力接触能力 3+5+10+153+5+10+15 个人评分个人评分 争取资料争取资料 1+4+9+121+4+9+12 个人评分个人评分 提供资料提供资料 2+8+14+162+8+14+16 个人评分个人评分 影响和处理影响和处理影响和处理影响和处理6666+7+11+1+7+11+13333 个人评分个人评分个人评分个人评分 总分：总分： 销售必须完成的销售必须完成的销售必须完成的销售必须完成的任务任务任务任务 在当今充满竞争的市场上，销售也被赋予了多重的任务。 销售必须完成以下任务： 传达产品信息，激发购买意识传达产品信息，激发购买意识 向顾客显示你所提供的正是他们需要的向顾客显示你所提供的正是他们需要的 在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异 任何销售技巧都必须体现以上三个任务。 营 销 整 合 战 术 现现 状状 分分 析析 营营 销销 目目 标标 营营 销销 战战 略略 目标市场 定 位 战 略 市场定位 商品定位 市 场 渗 透 商品研发 4 P 整 合 4 C 整 合 STEP 4-1 STEP 4-2 STEP 4-3 STEP 4-4 商品战略商品战略 价格战略价格战略 通路战略通路战略 促销战略促销战略 •