患者满意度实施方案报告书.doc

可编辑版 PAGE Word完美格式 垫中医发〔2009〕17号 垫江县中医院 关于印发患者满意度评价考核实施方案 通 知 医院各科室、西欧分院、桂南社区服务站： 为进一步加强我院患者满意度评价考核工作，确保患者满意度评价系统优质高效运行，提高医疗服务质量，提升患者满意率，按照县卫生局的统一部署，结合我院实际，现制定《垫江县中医院患者满意度评价考核实施方案》印发给你们，请结合科室实际，认真贯彻执行。 特此通知 附件：一、垫江县住院病人满意度调查表； 二、垫江县门诊病人满意度调查表； 三、垫江县中医院服务质量调查表。 二〇〇九年二月二十二日 主题词：医院 满意评价 实施方案 通知 主送：医院各科室，西欧分院，桂南社区服务站。 抄送：县卫生局。 垫江县中医院办公室 2009年2月22日印发 〔共印58份〕 ? 垫江县中医院 患者满意度评价考核实施方案 为全面贯彻落实垫江县政府、县卫生局的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强医院管理，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案： 一、指导思想 以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“纠、建、管、评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。 二、工作原则 ? 坚决执行四项基本原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；必威体育官网网址与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则。 三、方法步骤 ?第一阶段：制定方案 由医院党委、行风办组织各相关科室调度会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。 ?第二阶段：健全制度 建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。 ?第三阶段：加强宣传 医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宣传栏、明白纸等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。 ?第四阶段：组织培训 对具体负责满意度测评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设置了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过规范服务，让窗口真正“亮起来”。 ?第五阶段：实施阶段 医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到12月底医院门诊点击率力争到90%以上，病区点击率力争达到90%以上，以后再进一步提高。 ?第六阶段：兑现奖惩 医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《垫江县中医院患者满意度评价考核奖惩标准》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经济挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋职晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。 ?第七阶段：总结分析 医院每年组织2次满意度评价分析会，系统分析满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、计算机中心等协助组织并实施。 四、工作要求 ?(一)高度重视，加强领导 成立评价考核领导小组 组 长：刘明怀 副组长：李新华 卢先彬 杨德钱 刘琼辉 石 峻 成 员：李秀云 莫元升 刘 萍 何 炜 周岷江 向邦国 张小华 胡君玮 张中兰 医院主要领导亲自抓，主管领导具体抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议事日程，并明确分工和职责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。 ?(二)评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊 患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱