物业服务满意度提升宝典.doc

可编辑版 Word完美格式 目 录 客服篇……………………………………………………… 03 房修篇………………………………………………………… 12 安全篇………………………………………………………… 18 环境篇………………………………………………………… 22 措施名称 个性化客户关怀（一）——常用沟通办法 目 的 客户是我们永远的伙伴。通过短信、贺卡、小礼物等各种形式的沟通，一能避免尴尬，而能维系情感。让业主感觉到物业的用心之处，用细微的举动感动业主。 应用范围 公司在管项目 实施时间 操作办法 （简 介） 关怀一：短信留言、春节团拜 关怀二：中间客户转换与重点客户拜访计划 关怀三：给客户的一封信 每月以服务中心经理的口吻编制服务简报，并与客户沟通，图文并茂，让客户感受亲切、受尊重。客户更愿意去读、去了解。比普通的宣传海报、比落款“服务中心”的官方式宣传效果好很多。 附 注 措施名称 个性化客户关怀（二）——特殊时间关怀 目 的 “洞房花烛夜，金榜题名时”是人一生中的两件大事，服务中心在通过为客户提供特殊的个性化服务，展示万科的人文精神和企业文化-------全心全意全为您！ 应用范围 别墅项目、“金色”系列项目、部分满意度提升项目 实施时间 操作办法 （简 介） 关怀一：结婚关怀 结婚是人生之大事，每对新人都希望得到更多的祝福，希望大喜之日能开心度过。服务中心可在客户结婚之日，安排进行人员指引、车辆引导、大堂门口铺设红色地毯、张贴“囍”字等，为新人送上鲜花和祝福。 关怀二：学生入学、高考 孩子是父母的寄托，是家里的掌上明珠。在开学和高考的日子里，服务中心采取赠送学习文具、留言提示等方式告知楼组居民放轻脚步等，在关心学生之际，也感动了家长。 关怀三：其他（生日、准妈妈怀孕期间、乔迁祝福等） 人生总有一些日子需要记忆，各服务中心可以开动脑筋抓住这些机会，给客户制造一份惊喜！ 附 注 措施名称 客户触点（一）——社区绿化美化 目 的 通过在社区内设置景观植物、布置植物造型、在社区重要地点摆放植物盆景等，点缀社区优美环境，提升客户触点感受，让客户眼前一亮、耳目一新。 应用范围 公司在管项目 实施时间 全年 操作办法 （简 介） 触点一：设区主出入口 在客服服务20个主要触点中，社区、地库等出入口是社区中客户接触服务的重点关口，各项目服务中心可根据社区特色或地理条件，在出入口装饰造型各异的花坛。 触点二：大堂、前台、电梯厅、休息区等 大堂、前台等是我们日常工作中接待客户的地方，为让前来办理各项业务的客户保持良好的心情，各项目服务中心可适当摆放鲜花、绿植，以提升客户感受。 触点三：地下停车场 停车场就是客户每天的必经之地，而地下停车场的环境美化往往也容易被忽视。为了提升客户对停车场的触点感受，各项目服务中心利用自身资源和条件，在地下停车场通道摆放绿植，用绿藤包装管道。 附 注 措施名称 客户触点（二）——便民工具和便民活动 目 的 通过在各项目服务中心，设立便民服务箱、举办便民服务周（月）等活动，让客户不出社区大门，既能解决家中小困难，提升客户触点感受。 应用范围 公司在管项目 实施时间 全年 操作办法 （简 介） 设置便民工具系列 在各服务中心配置居家维修便民工具箱、药箱、针线包、擦鞋机、女性专用箱（内设丝袜、卫生巾、披肩、隐形眼镜清洗液等）；在社区出入口配置便民伞、便民推车、便民平板拖车、便民筐、便民袋、便民单车、自行车打气筒、蓝球气针、五步铝梯、车辆应急工具等便民用具服务点。 开展便民服务活动系列 根据季节变化与社区住户需求的变迁，开展系列便民服务活动，诸如：磨菜刀/剪刀、配钥匙、清洗风扇、清洗空调滤网、缝补衣物、皮鞋保养维修、修理雨伞、免费理发、清洗饮水机、上门收年桔\花盆\礼品盒等废弃物品处理、植物养护、上门代收熨烫衣物等。 三、引进智能服务终端 根据社区实际情况，引进各类便捷服务终端，如：社区公共缴费系统、银行ATM机、自动售货贩卖机等。 附 注 车辆应急工具包含（需专人培训）：过江龙（汽车启动点火）、千斤顶、扳手（更换轮胎拆卸螺丝使用的工具）、汽车电动打气泵（点烟器供电）等。 措施名称 客户触点（三）——统一各类服务标识 目 的 通过统一社区服务中心的各类服务标识、提示牌等，使得物业服务更加深入人心。从细小的地方尽显物业的服务用心之举。 应用范围 公司在管项目 实施时间 操作办法 （简 介） 1、服务中心标识 2、引导及提示标识 附 注 措施名称 客户触点（四）——美化 目 的 通过对社区内楼宇大堂、电梯、架空层墙面等美化，使原本枯燥的环境转变成生机勃勃