旅行社前台收客流程及工作职责.doc

“抓住”游客前台很重要 对于旅行社来讲，接到咨询电话并不难，难得是把咨询电话变成自己的客人。游客刘先生对记者表示，在出游选择线路时，旅游报价是一方面，更重要的是前台的接待质量。一般他们出游时会拿着报纸拨一通电话，哪个旅行社的电话接听人员耐心，仔细，回答全面认真，就会选哪个社；但是遗憾的是，很多旅行社的前台人员很明显没有接收过这方面的培训。 刘先生表示，咨询电话看似小事，却代表了一个社的形象，很多旅行社的电话接通后，接电话人员缺乏耐心甚至态度蛮横，有的则一问三不知……这样的服务会让游客产生抵触心理和不信任感，自然是挂了电话就此说BYEBYE。 一般来讲，游客拨打电话咨询就是有出游的需求，接待人员不过关，前来电话咨询的潜在游客不满意，流失客源就在所难免了。 前台收客流程表 一、准备工作： 1、熟知地接社，背会常用地接社联系电话 2、整理计调手册。并整理一个电子版的。定期更新计调手册 3、每日更新一次报价目录表，掌握必威体育精装版报价 4、把地接社的线路放入中旅徽标的文档里（查看页眉、页脚、费用包含、相关说明等） 5、熟悉线路 二、接电话 接电话时请微笑，声音甜美，语言标准化。（听的时间要大于说的时间）， 您好（客人:海南多少钱？） 请问您计划的出行日期是？（客人：3号） 您大概几个人一起去旅游？（客人：2人） 您好，怎么称呼您呢？ 我们近期的价格是------，团期是------，（如果客人出行日期的价格还没出来，就要把近期价格给客人做参考。） （男的先生，女的女士，姐姐，阿姨）李姐我们的行程是这样安排的：（介绍我们的行程） 简单的介绍行程安排，行程特色，您需要详细行程吗？您有没有传真，或QQ，或邮箱，我把详细的行程安排发传真给您， （如果客人打过来的是座机），您方便留个手机号吗？这样我们有一些特价信息也好及时告诉您 至短信给客户：1、电话短信、2网址短信 追访：对于近期出游游客，在1—2天内常打电话，了解他的出行动态，随时调整策略，以免被同行抢走，对于离出行日期远的客户，做好记录，及时联系。 六要素：1出行日期、2人数、3姓氏、4传真QQ发行程、5短信；6、追访 备注：下班时间接电话注意事项：1、准确报价、准确报团期、准确报线路行程。2、如果在嘈杂的地方接电话，一定要对客人有耐心。3、告知网站地址，在网站上看详细行程。可能由于您的不耐心，不专业，导致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。 从网站上进来的客户 三、签合同：（营造令顾客满意的购买经历） 游客来报名时，要和游客搞好关系，要热情周到，要有亲和力，嘴要甜，让游客成为好朋友。 填写报名单 客人提供给我们的姓名、身份证号必须要做到准确无误，必须是和证件（身份证）上的一模一样。身份证必须在有效期之内。 由客人自己填写，我们对着客人证件核对一次。 没带证件来报名：提示客人旅行社出的是团队机票，团队机票航空公司不退票不改签，如果由于您提供的名字和证件号码不争确，机票损失会非常大，所以请您一定认真仔细的核对姓名和身份证号。 告知客人乘飞机必须携带证件。 是否会产生单房差，只有我们有，任何一家都有 是否产生单方差 收1个人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、补单房差 收3、5、7等单数人：解决方案：1、和其他单个游客拼房住；2、调整3人间；3、补单房差 如遇不同意补单房差的游客，解决方案：1、告诉他为什么会有单房差：因为酒店都是双人标准间，一个房子里面有2张床。现在只有他一个单人，您一个人住一间房，所以要补单房差。 2、单房差问题不是只在我们旅行社有，您到任何旅行社报名，如果您是单人，都会有这个问题的。 3、告诉客人补单房差的好处：不用和陌生人拼住，和陌生人住一起，不方便也不安全。 游客问到底能不能拼的上，我们的回答方式是：您看您参团的时候就能看到，只要有单个同性别的人，就能给您拼，没有的话就只能补。 ③讲解合同 团号：CTS 写客人的出发日期 旅行日期-0807 线路名称：海南双飞6日游 出发地：西安 途径地：三亚 目的地：三亚 交通工具及标准：见行程 购物：见行程 导游服务：全陪： 地陪： 填写有或无 应缴纳团费总额：2人*2600元+1童*2000元=7200元 付款方式、时间：不填 组团方式：自行组团：团队不再交由其他旅行社操作，本社自己安排吃住行游购娱。 委托组团：交由其他旅行社操作 客人问为什么要委托组团：因为国家旅游局有规定，不允许旅行社跨地区操作，所以您去（海南）旅游，必须要由海南旅行社接待。 被委托旅行社：客人不问则不填 成团方式：独立成团 散客拼团：本地：西安就拼好的。旅游目的地：目的地拼的 甲方（客人）签字的地方一共有三个：客人只需要签：王燕一行3人 乙方（我社）只需将签约时间些上即可 行程单上面签字