旅客运输心理学第五章.pptVIP

* * * * * * 批评要讲究艺术 * * 三、对待问题行为的处理态度 （一）领导者处理抱怨的原则 1、不要忽视。没有得到解决的抱怨将在员工心中不断发热，直至达到沸腾。 * * 2、严肃对待。认真对待员工的抱怨，作为重要的事去处理。 * * * * 3、承认错误。承认自己的错误并做出道歉。 * * 4、不要讥笑。不能对抱怨置之一笑。 * * 5、认真分析。倾听员工的抱怨，听弦外之音，了解真正的意思 * * 6、不要发火。要保持冷静，如果心绪烦乱，就推迟谈话。 * * 7、掌握事实。要把事实了解透了，才去做出决定。 * * 8、别兜圈子。要触及事实的核心，正面回答抱怨。 * * 9、解释原因。无论是否赞同抱怨，都要解释为什么会采取这样的立场。 * * 10、表示信任。并非所有的抱怨都是对员工有利，应利用领导技巧，使员工能理解并且心情愉快地接受你的决定。 * * 11、不偏不倚。掌握事实，掂量事实，做出不偏不倚的公正的决定。 * * 12、敞开大门。不要怕听抱怨，“小洞不补，大洞吃苦”，要永远敞开大门，要让有抱怨的员工能找着诉苦的地方。 * * （二）批评之前想清楚 1、被批评者会立即接受这个批评吗？ 2、能耐心地等待被批评者从打击中恢复过来吗？ 3、此批评已经是第几次？ 4、提出批评，被批评者能有什么反映？ 5、是不是因为自己的问题要提出这个批评？ 6、被批评者受到批评后有何感想？ * * （三）批评“十二戒” 1、戒无凭无据，捕风捉影。 批评的前提是事实清楚，不可凭“小报告”就去乱批评人。 * * 2、戒大发雷霆，恶语伤人 人人都有自尊心，批评要顾及人的自尊心，不可加以伤害。 * * 3、戒吹毛求疵，过于挑剔 对于鸡毛蒜皮的小事、小毛病，只要无关大局，应采取宽容的态度。 * * 4、戒不分场合，随处发威 要讲究场合和范围，有的批评在大会上进行，有的则只能进行个别批评。 * * 5、戒乘人不备，突然袭击 事先打招呼，使被批评者有一定的心理准备。 * * 6、戒清算总账，揭人老底 批评应当针对发生的事情，对于过去的问题，尽量不要拉扯进来 * * 7、戒威胁逼迫，以势压人 批评应当在平等的气氛中进行，不要摆出居高临下、盛气凌人的架势，说不服就压服，会激起反抗情绪。 * * 8、戒当面不说，背后乱说 当面批评是君子，背后议论是小人，当面讲态度诚恳，背后议论经人传播很容易把话传走样。 * * 9、戒议事议人，全盘否定 批评要求准确具体，哪件事做错了就论及整个人，去否定被批评人的一切。 * * 10、戒嘴上不说，随处传扬 批评不能随处发威，随处传扬，弄得问题人人皆知，满城风雨。 * * 11、戒反复批评，无休无止 批评不能靠量多取胜，有的批评只能点到为止。 * * 12、戒一批了之，弃之不管 批评只是解决思想问题的手段，而不是目的，被批评人在批评后有困难，有进步都要及时帮助、及时肯定。 * * 四、沟通的“十戒” 在问题行为的产生，有许多方面是由于管理者与职工之间信息、感情等方面的沟通发生障碍所造成。组织内部的管理者，要作风民主，平易近人，善于倾听不同意见，鼓励下级成员大胆提出批评和建议，这样可以消除双方的紧张和拘束，形成轻松和谐的环境和氛围，也就可以避免问题行为的产生，即使问题行为产生了也可以有效地使之得到解决。 * * 沟通“十戒” 1、沟通前做好准备，预备可能发生的事件及其应变措施。 2、认真考虑本次沟通的真正目的，选择适当的沟通语言和沟通方式。 3、全面审查沟通的环境氛围因素。 4、沟通的信息内容准确客观。 5、善于利用最有利的沟通时间。 6、重视沟通中的“体态语言”。 7、信息沟通发送者的言行一致，讲究信用。 8、克服不良的聆听习惯，学会做一个“好听众”。 9、重视沟通中信息接受者的反馈。 10、在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料以说服对方。 * * 沟通 * * 沟通 * * 对问题行为的解决，依赖于多方面的条件。作为客运管理人员，可能只对其中的少部分条件有影响力。这样需要领导者从实际出发，立足于关心人、尊重人、理解人的角度，以朋友的身份，用人格的魅力，采取适当的方法，求得问题的解决。 * * （4）关系型 这种领导方式强调人是企业各项工作的中心，高度重视对职工的关心、体谅和支持，注重满足职工的各种物质和精神需要，强调维持良好群体关心的重要性。 * * （5）兼备型 这种领导方式兼有以上各种类型的特点，既强调权力的适当集中，又注重必要的分权。同时把完成工作任务与满足职工