批发、零售行业质量管理体系审核作业指导书.doc

批发、零售行业质量管理体系审核作业指导书.doc

  1. 1、本文档共18页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
可编辑版 PAGE 1 Word完美格式 目录 修改号 1.目的 0 2.适用范围 0 3.权限和职责 0 4.引用标准 0 5.专业术语和定义 0 6.产品/服务范围、专业代码 0 7.行业特点 0 8.本行业质量管理体系审核要点 0 9.法律法规及标准 0 1.目的 本作业指导书提供了批发,零售行业产品实现的典型过程和控制要点,用于指导和提示审核员实施本行业的现场审核。 2.适用范围 2.1依据ISO9001:2000标准实施质量管理体系的现场审核。 2.2允许的删减 根据本行业的特点,在单纯代销零售的情况下可删减7.3,7.5.2要求,在一般批发、零售企业,可删减7.3,7.5.2,7.5.4,但大型百货批发,零售和特殊商品的销售不能删减7.3。 3.权限和职责 3.1本作业指导书由具备该行业专业知识的审核员/或技术专家/专业管理人员编写与修改。 3.2审核员有责任了解和掌握组织的专业特点及审核要点。 4.引用标准 ISO9000:2000标准 ISO9001:2000标准 ISO9004:2000标准 ISO/CD1 10011:2000标准 5.专业术语和定义 6.产品/服务范围、专业代码 6.1服务范围:商品的批发、零售 6.2专业代码:29 6.3服务对象 该行业的服务对象,主要顾客群: a)批发:直接的顾客为销售商店、中间商、学校、医院、工矿企、事业服务部门、间接顾客为消费者。 b)零售:直接顾客就是消费者 商品批发与零售属商品经营,其主要职能是通过为顾客提供满意商品的同时获得利润。影响这一职能实现的主要因素是商品质量、服务质量和价格确定,这三个因素又与其行业的特性分不开。 7.行业特点 7.1商品经营的主要特性 ⑴ 季节性强、变化快、市场与消费结构紧密相连。 ⑵ 商品花色品种繁多,质量难以控制。 ⑶ 商品的购货环境、配套设施、服务质量、价格等因素,直接影响商品的销售。 ⑷ 就批发而言,价格低廉,中间商有利可图。 ⑸ 商品经营中的服务是无形的,却给顾客留下印象。 ⑹ 服务的提供是即时的,一般情况下,对顾客的要求不能预测,也不可贮存。 ⑺ 服务往往是一次性的,有时是不能补救的,顾客的评价与服务提供通常是同时发生。 ⑻ 服务过程受到人员素质的影响,每一个服务人员的行为和业绩都直接影响到服务质量,特别是与顾客直接交往的人员,须具备沟通、联络方面的知识和技能。 ⑼ 该行业涉及的法律法规很多,须掌握必威体育精装版要求。 7.2管理特点 ⑴ 注重商品质量,严格把好采购、验收、评价、贮存质量关、防止不合格商品上柜台。 ⑵ 制定严格的管理制度,服务标准和职业道德行为规范,并始终不渝地贯彻执行。注重人员的培训、教育、充分调动人的积极性、提高服务质量。 ⑶ 建立同顾客有效的接触和联络,完善售后服务。 ⑷ 应建立以监视和用于服务质量测量的系统,包括对顾客满意程度的调查,以识别和积极寻求服务质量改进的机会。 7.3基本流程 ⑴ 批发业流程图 过程 活动概要 相应的要求 服务策划 通过市场调研确定: 5.4.1 7.1 1.营销策略 7.2.3 2.商品范围 5.5.3 3.经营方式:经销、代销、引厂进店(公司) 7.1 4.各类商品销售的服务提供规范 7.1 订货 订货会议:合同或协议 5.1 7.2 上门看样订货:合同或付现 7.2.1 7.2.2 电话订货 7.2.3 采购 合格分承包方确认 7.4.1,7.4.2 7.4.3 采购、验收 8.3 8.2.4 储存 7.5.3,7.5.4 7.5.5,7.6 交付 送货(如果有要求) 7.5.5 提货 7.5.5 售后服务 根据合同要求 5.2,8.2.1,7.2.3 8.5.2,8.5.3 ⑵ 零售业流程图 过程 活动概要 相应的要求 服务策划 通过市场调研确定: 1.营销策略 2.商品范围 3.经营方式:经销、供销、引厂进店 4.各类商品销售的服务提供规范 7.1 7.1 7.5.1 7.2.3 5.5.1 采购及

文档评论(0)

zxiangd + 关注
实名认证
内容提供者

本人从事教育还有多年,在这和大家互相交流学习

1亿VIP精品文档

相关文档