物业公司上墙制度汇编.doc

可编辑版 Word完美格式 麒麟紫荆城（锁石苑、定林苑）物业收费标准 序号 收费项目 收费标准 1 物业管理服务费 高层住宅：0.95元/平方米/月 商业用房：2.5元/平方米/月 办公用房：3.5元/平方米/月 2 装修管理服务费 3.5元/平方米 3 公共水电预备金 预收500元/户 4 停车费 露天机动车车位 元/个/月 车库机动车车位 元/元/个/月 车库专有机动车车位 元/个/月 入住办理流程 签约登记处 交费处 钥匙发放、验房处 企业简介 南京青和物业为青和集团旗下致力于专业化物业管理、多元化经营的集团化企业。 公司为国家一级资质企业，中国物业管理协会常务理事单位。 青和物业主要从事住宅、写字楼、商业、院校、医院、工业园等类型的物业管理以及房产销售、商业招待、运营和酒店经营管理等，经营面积达六百余万平方米。 公司及所管项目先后获得“全国物业改革发展三十周年优秀服务企业”、“江苏省优秀服务企业”、“江苏省优秀管理项目”、“南京市优秀物业管理项目”、“南京市物业服务项目十大好管理家”、“AAA级资信企业”、等多项荣誉称号。 公司通过了9001国际质量管理、环境管理及安全健康管理的三项标准体系认证。 公司于2013年6月，正式接管南京建邺区最大的安居工程中的莲花新城嘉园，该小区总建筑面积50万平方米，共有5009户居民，接管一年多来，已赢得了小区业主的信任和建邺区有关部门的认可。 青和物业将认真贯彻“亲情服务、全程沟通”的服务理念，提升服务品质，塑造强势品牌，打造一个具有亲和力的幸福社区。 服务管理行业规范 服务管理行业 一、窗口规范 1、建立值班制度、设立服务电话。24小时受理物业公共部位、公区设施设备的报修，水电急修不过夜。 2、公共服务内容、公共办事制度、公共办事程序、公共收费标准、公开办事纪律。 3、办公场所整洁、有序。 二、岗位规范 岗位 规范要求 管理员 依法管理、履行合同、掌握政策、熟悉业务、真情沟通、 善于协调、办事公道、管理到位 客服员 热情主动、耐心细致、微笑服务、有问必答、登记准确、 记录完整、处理及时、件件落实 维修员 技能熟练、操作规范、及时维修、约时不误、工完场清、 用户签收、事收回访、确保质量 秩序维护员 举止文明、动作规范、熟悉环境、训练有素、维护秩序、防患隐患、应急处理、及时得当 保洁员 按时清扫、及时清运、墙壁干净、地面整洁、循环保洁、定期灭害、环境洁净、不留死角 绿化员 精心养护、除草及时、水肥得当、适时修剪、防治虫害、绿地整洁、花草树木、长势良好 三、行为规范 1、诚实守信将信誉，树立社会主义荣辱观，诚信服务、依法经营、爱岗敬业、尽职尽责、信守合同、遵守诺言，抵制不正当、不规范、不道德的行为，提供满意的物业管理服务。 2、态度和蔼讲文明。仪表整洁、执证上岗、挂牌服务、言语规范、态度和蔼、礼貌待人、以人为本、答询耐心、主动热情、文明服务。 3、遵章办理讲纪律。主动与业主沟通，自觉接受监督，及时处理责任范围内的业主报修和投诉。遵纪守法、廉洁自律，杜绝“维修部及时、收费不规范、服务部到位”现象。 4、依法管理讲和谐。履行社会职责，维护社会安定，构建和谐社区。积极参与社区精神文明建设，协调化解物业纠纷，建设和谐的物业管理秩序。 物业服务中心主要人员一览表 物业投话企业精神 优质 守信 创新 发展 服务宗旨 亲情服务 全程沟通 质量方针 至真至诚 精益求精 以人为本 诚信服务 环境方针 健康人居 环保为先 遵规守法 持续发展 报修流程图 = 1 \* GB3 ①报修 1、业主/用户根据自身需求向管理处客服中心报修。 1、客服人员根据委托服务单位内容进行派工。 1、客服中心根据业主/用户的报修内容填写委托/服务单。 = 2 \* GB3 ②接单 = 3 \* GB3 ③派工 1、维修人员根据业主/用户的报修内容提供服务； 2、维修完毕后请业主/用户进行验收。 = 4 \* GB3 ④维修、验收 1、维修人员服务完毕后将结果反馈给客服中心； 2、收费员进行收费。 = 5 \* GB3 ⑤收费 1、客服人员根据相关要求进行回访； 2、遇业主/用户不满意时，客服人员按照《投诉、回访流程》进行处理。 = 6 \* GB3 ⑥回访 投诉回访流程 = 1 \* GB3 ①投诉接待 业主/用户通过电话、邮件、信件、上门等方式向管理处反馈投诉意见。 1、根据调查结果与投诉的业主/用户商议处理方案，并汇报上级，根据相关情况进行协调解决。 2、重大投诉管理处必须上报公司后进行处理。 客服中心将投诉意见整理登记，同时将投诉意见装量相关部门负责人，责成相关人员根据投诉内容进行调查确认。 = 2 \* GB3