商务礼仪与沟通管理培训教材.ppt

商务礼仪与沟通管理;商务礼仪与沟通管理;;课程内容;课程内容;;哪一种更能突显我们的专业？哪一种更能赢得客户的信赖？;如何规范穿着西装;男士着装规范：;女士着装8原则;穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。;女士着装规范：;;课程内容; 在商务活动中，仪态被视为“第二语言”，也叫做副语言。在人际沟通中大部分的信息是通过体态语言表达的。在商务活动中用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。;课程内容;拜访礼仪基本流程;商务拜访礼仪;商务接待准备;商务接待礼仪;电梯迎客;电梯引领礼仪; 学会称呼对方 在行点头礼时总是伴随着打招呼，它不仅能体现彼此间的 关系，同时也能体现一定的心理感受。因此，看似随便的称呼里边 大有学问对说话的效果也很有影响。;我??生活工作中的称呼？;;握手礼仪;介绍与自我介绍;名片礼仪;等候礼仪;引领;走廊引领;楼梯引领;扶梯礼仪;旋转门引领;开关门礼仪;陪同礼仪;入座;座次安排总则;茶水礼仪;送客礼仪;;挥手礼;课程内容;拨打电话礼仪 ;电话形象三要素;接听电话礼仪;接听电话礼仪-接听要领;手机使用礼仪;网络通信礼仪;课程内容;常见的宴请种类;根据餐具的使用划分：;请客的准备;菜单的安排;;;餐时表现;课程内容;课程内容; ;职业化的眼神;了解工作中对眼神的要求;如何拉近人与人的关系——听的技巧;积极的非语言倾听的方式;听的技巧——听的三步曲;如何让顾客畅所欲言——问的技巧;如何让顾客更喜欢——说的技巧 ;“当你对别人说话时，你不是给他一些讯息便是在改变他。” －理查德?班德勒 ;如何贴近顾客的心——笑的技巧 ;如何运用身体语言——动的技巧 ;身体语言——从头到脚;课程内容;课程内容;客户抱怨与投诉心理分析;如何平息顾客的不满;处理程序与技巧 处理投诉的CLEAR技巧-変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏;客户服务管理 大客户管理 提升全员的管理技能 ;谢 谢！