石阡圆通公司员工日常工作操作细则.doc

石阡圆通公司员工日常工作操作细则 一、店面前台接待工作 （一） 接吸要求上门服务（取件）、查询、咨询的电话； 1、 按照圆通公司“您好，服务用语”规范接听服务电话； 2、 接到要求上门服务的电话时，要准确登记需要服务客户 的姓名、电话、住址、所要寄递物品的种类（数量），并及时安 排业务员上门服务。 （二） 负责接待上门寄件的客户： 1、 对上门寄件的客户，要求做到及时接待，不得对客户不 理不睬；要使用礼貌用语（如：您好，请问有什么需要我们帮助 的等），不得与客户开不必要、不文明的玩笑。 2、 对于要求寄递的包裹，做到百分百开箱验视。 3、 指导客户规范填写统一制作的《圆通寄递运单》，并检查 是否符合贵司要求。 4、 按照客户的要求，严格遵守圆通公司《物品包装规范》 妥善包装。 5、 准确填写《圆通寄递运单》上，包括内件物品品名、数 量、重量、收费金额、目的地名称、是否汽运（航空）等相关重 要信息（注：目的地名称，统一用大头笔标注在规定区域内）。 （三） 出港件信息的录入操作（圆通操作子系统） 1、 PDA揽收：必须熟练使用PDA操作：揽收包裹。 2、 收入扫描：规范操作收入扫描，包括上称称重、目的地 的录入。（注：上称称重时要检查称上有无异物、读数是否准确; 目的地录入要做到百分百准确）。 3、 上车扫描：准确录入路线、车签号、封签号、运单号等 重要信息。 4、 发车扫描：准确录入车签号、封签号等重要信息。 5、 装袋、发货：按照装袋规范要求，做好汽运件、航空件、 省内件的分类装袋工作；在网络车到达时，及时上车发货。 6、 运单录入：准确录入寄递客户（发、件人）的姓名、联 系方式、详细住址。（如有发出到付，必须录入到付金额）。 7、 运单登记：在《揽收登记册》上，准确登记花桥、龙塘、 本庄各分部的报告寄递情况。 （四） 出港件的物流跟踪处理 （1）出港件离港后的第3个工作日起，开始监控物流情况, 有问题的要及时处理；已经签收的，做好标注，以便区分；（2） 负责出港物件物流查询服务工作，对于有问题的，要及时做好客 户解释工作。 （五） 自取件、超区件客户的接待 （六） 向上级主管部门按时按要求填报业务报表 1、 每日时效上报：必须在当天下午17时之前（在贵州二三 级城市工作交流群中报送）。 2、 每日业务工作数据上报：必须在次日12时之前统计完 毕，上报至黔南都匀公司相关负责人处。 3、 周数据统计表和周签收率表：必须在每周星期一 12时之 前统计完毕，上报至贵阳公司相关负责人处。 4、按时按要求填报上级主管部门其他各类业务报表。 二、 上门服务 1、接到上门服务的通知后，及时到达客户指定的地点按照 寄递包裹相关规定进行服务；2、及时合理安排时间（当日发货 前）将收寄的包裹交到店面前台外，结清账款。 三、 到港件的操作、管理 （一） 到港件接收：接收人员由派件员采取轮流排班制，每 人一个星期。 （二） 到港件操作（圆通操作子系统） 1、 下车扫描、拆包扫描：必须将每日到港包裹按照相关要 求完成上述操作。 2、 派件出库：（1）每日必须将到港包裹全部按照派送区域 （派件员）分类完成派件出库操作（超区件、错分件、错下件等 除外）；（2）派件出库操作必须在当日12时之前完成。 3、 派件签收录入：（1）派送完毕后，由派件员派送的快件, 派件员使用PDA自行完成签收录入工作，并将派件底单放置在 固定位置以备查询（注：PDA签收时，必须录入收件人的姓名）。 （2）自取件的派件签收录入由店面前台接待人员完成操作，并 将派件底单放置在固定位置以备查询。（注：签收录入时，必须 录入收件人的姓名，不得使用PDA签收录入）。 （三） 到港件的管理 1、自取件、超区件：统一交由前台电话联系自取、确定自 取，标注联系时间、日期，上报问题件后，放置在固定的位置， 以备客户自取。 2、问题件：（1）当日到港的，统一交由前台按照《问题件 上报制度》上报并标注处理时间、日期后，放置在固定的位置， 以备回复处理。（2）已经上报但还未接到冋复的，必须每隔2个 小时查询一次、1个工作时处理一次，并标注处理时间、日期后, 放置在固定的位置，以备回复处理。（3）已经冋复的，要根据冋 复的内容情况及时安排处理，以免造成延误。（4）已经上报但一 直没有接到明确冋复的，按照《圆通网络管理规定》的相关规定 及时进行处理。 四、派件操作 派件的原则：不管地址是否明确只要是你那个区域的快件都 必须无条件派送，快件管理原则谁区域的快件谁负责管理的原 则。 1、 派件员按照各自派件区域派送，当日到港件必须于当日 派送完毕，送到时间出现问题的除外。 2、 派件实行“门到门服务”，在服务过程中，统一按照圆通 “您好、服务用语”规范服务。 3、 送达时出现问题，无法派送时，必须在包裹明显区域