医院内训之-病人分类管理-张恒.ppt

4.4.其他普通类：排除上述不同类型病人后剩余的病种类型，此类型病人数量最大、分布广泛，影响力较普遍，多以低收入、低文化层次群众为主，注重自身疗效的同时，也比较在意花费多少。 管理切入点： ①根据病人病情需要开展相关治疗，让病人彻底了解自己不同程度的病情，降低病人期望值，遵循医院一般治疗流程和诊疗规范。 ②只做必须做的检查项目，只执行最直接的治疗方法，关键降低花费。 ③.提高服务意识，加强生活护理、心理护理，提高病人满意度，提高病人回院复查率，保证此类病人的有序递增。 把病人分成不同类型管理有利于医患的沟通交流： 1.在与病人沟通时，我们尽力说服病人采纳我们提出的方案，当然这还要讲究策略，虽然我们希望病人选择做微创治疗，但绝不能让病人感觉到是我们把想法强加给他，而应该让病人感觉到我们是真正为他着想，是让病人自己作出较明智的选择，这才是医生的最高境界。 2.医患交流时，耐心解释病情，适当降低期望值，制定一系列治疗方案，提出最佳治疗方案，用心说明所有治疗方案的优缺点和大致费用。 3.当病人对微创的期望值太高时，无法说服时，应及时建议予以开放手术治疗。 疼痛患者的分类管理 张 恒 以下将从门诊到住院的诊疗过程谈谈病人分类管理及沟通的要点： 在门诊时，门诊医生适当病人提高期望值,建议正规系统规范的住院治疗。费用、住院时间、方法、用肯定或模糊语气；疗效、技术、设备、人才、规模等在国内同行的地位用肯定语气；耐心交流，诊断明确。尽量满足病人的看病治疗需求； 如病人已接受医生治疗方案建议，及时的与住院部医师联系，详细的把门诊已经了解的情况告诉住院部医师，具体包括：病情、治疗方案、费用、住院时间、病人心理情况等。 通过门诊医生提供的信息，结合自己查体掌握的资料进行综合分析,把住院病人进行分类管理： 管理入院病人时，首先应该提高及完善医院内部的各项管理，其中包括： 1、制定医院的管理规章制度；全体员工团结齐心，要有共同的发展目标，各部门分工明确，每个人都应该有自己的责任制。 2、完善的各科室规章制度，约束员工。 3、定期给全院员工开展业务及院内营销学习，提高全体员工技术及沟通能力。 4、内部各科室相互配和、交流、互相协助，共同完成病人的治疗过程。 疼痛病人特点：1.迁延不愈性；2.反复发作性；3.丧失劳动能力性；4.生理、心理慢性折磨性；5.治疗费用高额性。 病人的个体化、多样化、差异化就决定了病人治疗方案和管理的分类化，才能满足不同类型病人的不同需求。所以，我们必须先沟通、分类才能开展医疗工作。分类管理是进行有效医患沟通，达到病人百分百满意的前提。 通过导医、门诊医生提供的病人家庭、疾病等方面的信息及对病人查体中掌握的影像、检查资料等对病人进行一个综合的考量、评估，将病人分为: 高度危险类 社会效益类 经济效益类 普通类（疑难病例类、临床教学类、增加人气类）。 C.同行：此类病人，无需多说，他有可能懂的比你多，所以在业务方面一定不要出差错； D.熟人朋友：此类病人，如果你给他治疗好了还行，但是治疗不好，他所带来的负面影响是无法估量的； E.严重忧郁症或精神患者、有医疗事故和医疗纠纷的患者、经济拮据者、患有不能根治的慢性、复发性疾病者：此类患者对医院存在抵触、戒备心理、对治疗方案、用药、花费等比较敏感，容易产生怀疑。 ③.用症状分割理念给病人进行症状分割，向病人彻底交代病情（哪些是能恢复的、哪些是不能恢复的、哪些是易复发的等），做到交代严谨、注意用词，降低病人期望值。 ④.做好生活护理，减轻病人及家属负担，医务人员掌握疾病的应急预案，以备在病人突发情况下应采取及时有效的方法，提高病人对医院的信任度。 ⑤.利用医患敌友、医患战争理念，在与病人交朋友的同时，也要时刻提高警惕，避免被病人及家属带入误区。 对高度危险类病人一定要慎之又慎，要时刻提高警惕，如临深渊、如履薄冰，严格按照卫生部要求书写病历，严格执行操作规范，绝不能给患者留下对我们不利的丝毫把柄，否则稍不注意就有可能会出现不必要的医疗纠纷，给我们医院带来不必要的麻烦，甚至会严重影响我院的声誉和形象。 这类病人在社会上具有一定地位及影响力，住院期间应最大限度让其满意，这类病人可能会在提高医院知名度、美誉度及医院口碑方面给予正面的宣传，从而树立医院的良好形象，甚至能为医院带来更有份量的、更多的直接与间接的病人，对于这类病人我们应该充分把握好病人的心理状态，满足病人的治疗需求。 管理切入点： ①.彻底了解此类病人的病情及发展、恢复