碧桂园物业管理业务需求报告.doc

碧桂园物业管理业务需求报告 一、 业务概述 （一）、业务背景 随着护桂园的快速发展及集团信息化的不断深入，集团的基础业务（人、财务、物）、 项口管理业务、销售管理业务等已先后基于集团管理模式进行信息化建设，作为公司重 要业务的的物业管理随着业务的不断扩展，也需要着手从整体上考虑如何通过信息化的 手段更好的支撑和辅助业务管理。 从信息化项口的建设过程来看，一般主要划分为业务调研、项口规划、项H选型、 项目实施等几个工作阶段。其中业务调研阶段主要了解物业管理公司的业务管理模式及 各工作业务流程，为物业管理信息化的整体规划及后期工作做准备。 二、 业务需求分析 （一）、组织架构与职能 1、组织架构 集团公司 仓咋人力资源部，环境曽理服务部物业管理服务部工程维修服务部物业服务中心 仓咋 人力资源部 ，环境曽理服务部 物业管理服务部 工程维修服务部 物业服务中心 说明： ?物业管理公司总部设物业管理公司总办，分设物业管理服务质量综合监察组和综合事 务组； ? 物业管理屮心、工程维修服务部、物业管理服务部、环境管理服务部等属于各物业管 理分公司直屈机构； ?财务部、人力资源部、仓库等部门属于垂直管理部门，由集团相应职能部门垂直管理, 从业务管理角度有部份人员划分到物业公司，服务于物业公司的业务； ?各物业管理分公司的组织架构总体上保持相同，由于物业管理公司的组织架构处于调 整阶段，各分公司的组织架构在细节方面有一些差异。 2、部门职能 ■物业服务中心：负责住户档案的建立和管理；接受住户物业服务的咨询和预约， 为住户办理FI常业务；办理住户、装修以及岀入证件；受理住户的投诉、建议， 协助相关职能部门处理并进行回访；协调其它职能部门的对客户服务工作；定期 回访住户，收集住户的投诉和建议，验证服务质量，评估客户满意度等;负责园 区业主私人楼宇装饰装修的管理；负责陪同业主验收楼宇，做好楼宇的移交接管 工作。 ■工程维修服务部：园区内日常维修工作；工程质量的跟进，工程的维修；园区公 共设施设备的维修及养护工作，以及园区内水表、电表的抄表工作。 ■环境管理服务部：负责园区公共区域的清洁保养及绿化护养、室内植物摆放；负 责冇偿清洁、绿化护理及未售出楼宇的清洁及绿化、园艺白蚁的防治工作；新项 目的开荒清洁。 ■物业管理服务部：对消防设备、设施的H常巡视、保养和管理工作；对小区的人 员、物品、车辆进行出入管理；I■办助公安机关处理园区内发生的重大治安案件及 交通事故；提供公共秩序维护及安全防范服务；建立健全各项安全、消防安全制 度和各种应急方案，做好防范工作；负责园区内的交通秩序及停车管理等。负责 园区业主私人楼宇装饰装修的现场管理、巡查工作；负责园区内及区外周边环境 的巡查和管理；负责对园区内公共区域的环境卫生、设施设备、公共标识的巡查、 监督。 说明： ?原工程管理部的职责一部份划入到物业服务屮心，包括楼宇验收及楼宇的交接等； ?环境管理服务部是由原家政服务部与绿化部组成，对于还屈于开发阶段的项目，前期 的绿化工作由属于发展公司的绿化部负责； ?部份楼盘的水、电由外单位有关部门直接管理，工程维护服务部不包括此部份工作职 责。 （二）、物业运营业务 1、总体业务流程 〔楼宁销售I 财务核 算 2、主要业务单元 2.1收楼入伙业务 A、收楼业务流程 收楼流程图 达到交接手续后丿 点 鉴 否 -H售楼部开收楼通知帖 收相关的费用 聚皿匸悴像札协JH赴上收枪笛掩 与业总进行钥匙及相关资料交接 MW 业交推 I緋? 料 禺认曲*说处讦査托人和关寅潛身忖 通知相关职能部门验楼 1播戦o收变atga + 协助誓龙“打恤密用痕托挥 W 律收变推废〉金刖关戦艇廨门.以救入水咏的fclfcIK ＞业主入住登记表 资料存档 流程说明： ?在楼宇交接及收楼阶段涉及的非物业公司部门或外单位有：项口部、土建、建筑公司、 设计院、机电公司、装修公司、电信、供电部门等； ?在收楼阶段所发生的工程费用屮，材料费用由发展公司承担；在保修期内，发生的材 料费用都由发展公司支付。 B、验楼业务流程 验收楼宇工作流程 接到客户服务部 的楼宇验收通知 陪同业查楼宇 在《验收交接表》记录验收过程现的工程问题A—向业主说明工程问题 处理方案、所需时间业主确认陪同也主抄水电表底数资料归档是跟进丁?程进 在《验收交接表》记录验收过程 现的工程问题A— 向业主说明工程问题 处理方案、所需时间 业主确认 陪同也主抄 水电表底数 资料归档 是 跟进丁?程进度并作回复 1 也2zty-H 也2zty-H二.1ZQ 接收服易单安排 工程师进场工作 ▲ —否 流程说明： 、陪同业主检查楼宇； 、如果在检查的过程中，发现冇相关的问题，记录在《验收交接表》屮； 、维修管理人员向业主说明处理问题的方案以及时间、