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营运处理客诉培训教材 1. 客诉抱怨处理原则 原则一:立刻向顾客道歉 原则二:耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩 原则三:想方设法平息抱怨，消除怨气 原则四:不逃避问题，迅速采取行动并妥善处理 原则五:站在顾客的立场上将心比心 原则六：客诉处理后，填写[顾客投诉处理单] 2. 客诉处理程序 第一步 立刻向顾客道歉 第一步 了解原因 （呈报主管） 第二步 采取适当的 应急措施 第三步 找出双方满意的 解决之道 第四步 无法独立解决者逐级 上报，直到解决为止 第四步 改善缺点 客诉处理后，填写 [顾客投诉处理单] 第六步 第五步 3.客诉种类 对商品质量方面之投诉 对工作人员态度，服务方面之投诉 顾客受伤之投诉 财物失窃、结账错误之投诉 Ⅰ. 对商品质量之投诉 瑕疵商品 商品标示不清 缺货 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用 Ⅱ. 对工作人员态度，服务之投诉 服务人员态度不佳之投诉 商品退换货时服务人员态度之投诉 对顾客的谩骂、侮辱之投诉 其他 Ⅲ. 顾客受伤之投诉 货架上方商品掉落伤人之投诉 货架倾倒伤人之投诉 地面湿滑滑倒伤人之投诉 铁卷门断落伤人之投诉 在商场内其它原因造成伤人之投诉 Ⅳ. 财物遭窃、结账错误之投诉 丢包（顾客换试衣服时）之投诉 结账错误、导购代结账之投诉 其他 3.客户抱怨时的处理禁忌 想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。 不可能，怎么可能！ 难道我会骗你吗 你有什么证据吗？ 我真的没骗你啊！ 我也不清楚！ 这是公司的规定，有问题你去找我们公司 这是你自己的问题！ 你不应该这样做！ 小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨 如果顾客抱怨就象吃了炸弹，那…… 撤换当事人，最好由职位较高者出面处理 改变场所之前要先暂停现行工作，请其他同事代班 我又不是有意的，干吗发这么大皮气 小锦囊：应对技巧 这种简单的问题，连小孩都会！ 这个问题要问厂商，我们只负责卖！ 这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？ 您放心，我们的导购员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。 我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。 对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！ 请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务 禁语 正确技巧 小锦囊：应对技巧 禁语 我不会！我不太清楚 一分钱，一分货！ 我想缺货这个问题改天再说吧！ 正确技巧 对不起，请等一下，我问清楚告诉您！ 这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！ 我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？ 4.客诉应变技巧 案例一 一、顾客到专柜购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么商场嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品， 宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！ 客诉应变技巧 案例二 一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。 顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？ 服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取 钱好吗？ 顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。 The End