2019年外宾接待礼仪培训教材.ppt

外宾接待礼仪培训 西方游客的性格特点 女士优先 遵时守约 尊重隐私 不问年龄 不问婚否 不问经历 不问收入 不问健康 以右为尊 重视公共道德 旅游业从业人员获得成功的秘诀 形象得体 脸笑 嘴甜 腰软 形象得体 形象得体： 整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味； 协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质协调一致 佩戴首饰适度； 化妆适度，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； 带团时导游证佩戴在正确的位置。 着装应做到： 一与身体,性别,年龄相符; 二与季节,气候相适; 三与职业相合; 四与旅游团类型,旅游团所处场合一致. 着装禁忌： 不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或“太土气”,“太懒散。 脸笑 微笑 微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。 微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 微笑练习方法一 ①把手举到脸前： ④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ③一边上提，一边使嘴充满笑意。 微笑练习方法二 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言 目光注视区域 1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。 接待礼仪要求 嘴甜 文明待客 礼貌待客 热情待客 接待礼仪 1.亲切迎客 ／standup(站起来) 3S—— see(注视对方) ＼smile(微笑) (以积极的身体语言待客) 最初的应对语言: “您好,欢迎您的来访!” “您好,我能为您做些什么?” “您好,希望我能帮助您.” 禁忌: “你有什么事”, “找谁’,或仅仅” “你好”,然后等对方说话. (以愉快的声音待客) 相伴礼节:问候、握手、称呼、递接名片 接待三声 来有迎声 文明接待服务三要素 问有答声 —— 有问必答 去有送声 —— 要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。 热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。 如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。 2.热情待客 ／让座 —— 递茶 ＼寒喧 (以积极的身体语言待客) 相伴礼节:交谈、引见、介绍 嘴甜之一 ----文明待客 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。 嘴甜之二----礼貌待客（用语一） 问候语：“你好”，“早上好”，“早安，午安，晚安。” 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”。用于分别时的告辞或送别。 礼貌待客----礼貌用语二 征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！” 祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！” 礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！ 与外宾宜选话题 格调高雅的话题 选择轻松愉快地话题 时尚流行的话题 交往对象所擅长的话题 交谈话题参考： ——安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情 ——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况 不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题； 不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事