重要培训用心做事及营销类.pdf

《⽤⼼做事，以情服务》 ——适时提供爱⼼服务卡⽚ 第⼀部分:升值服务 1. 员⼯引导客⼈到客⽤卫⽣间，并在门⼜等待，等客⼈出来后引领 回座位。 2. 客⼈去卫⽣间能主动为客⼈拿⽑⼱，挤洗⼿液，挤护⼿霜。 3. 接挂⾐服时要摆放整齐，熟记客⼈的⾐服是哪⼀件，当客⼈起⾝ 准备离店时直接把⾐服递给客⼈(帮⽼⼈拉拉锁）。 4. 当客⼈有起⾝意识时，应⽴即⾛到客⼈⾝边为其拉椅，便于客⼈ 起⾝。 5. 为⼉童准备⼉童⾐，专⽤餐具及⼉童座椅，准备⼉童餐（如：蒸 鸡蛋糕，⼩⽶粥等） 6. 当客⼈拿着烟及时上前询问是否需要烟嘴。为带眼镜的客户提供 眼镜布； 7. 当客⼈说房间太热，为客⼈倒冰⽔，上冰湿⼱。并调试室内温 度。 8. 离开房间时要退⾝出房门。 9. 适时为客⼈介绍菜品的主辅料，⾷⽤⽅式，养⽣功效及祝福语。 10.为外地客⼈介绍本地的风景区或者娱乐住宿场所等。 11.菜凉时，及时为菜品加热，⼀定要征询客⼈意见。 12.客⼈离开房间时要询问客⼈是否需要帮助，指引⽅向，告诉客⼈ 台号。客⼈离房间后及时把客⼈的餐具摆放整齐，换⼲净的餐 具。 13.发现客⼈车门或者后备箱没关应及时上报实施帮助。 14.客⼈把⼿机放在餐桌上及时⽤⼿机套装上或⼿机架上。 15.为打车来的客⼈记住车牌号，兑换零钱或直接付车费；为没有开 车的的客⼈打车。 16.客⼈记录时，为客⼈提供笔和纸，询问是否打印。 17.为不胜酒⼒的客⼈换酒，可为客⼈倒半杯⽩开⽔⽅便于掺酒或勤 换⽑⼱⽅便客⼈向⾥吐酒（事前巧妙的告诉客⼈你的⽤意）。 18.看到客⼈四处张望时及时上前询问是否需要帮助。 19.为个别客⼈喜欢吃的菜专程为他分放到⾷碟中。 20.主动提醒可以为客⼈寄存剩下的酒⽔。 21.主动为客⼈扫车上的雪。 22.准确认出客⼈是谁，单位，叫出姓⽒，并跟踪服务。 23.为出远门的客⼈了解异地天⽓，并做以提⽰。 24.下⾬天路滑提⽰客⼈⼩⼼开车，并为客⼈打伞，送上车。 25.客⼈进⼊房间，帮助客⼈挂外套，温度低⾝体凉或有打颤抱臂举 动时为客⼈提供披肩或热⽔宝。 26.发现客⼈左⼿⽤餐，帮助客⼈把筷⼦、筷架挪到左侧。 27.客⼈喝多时躺在沙发上，询问⾝体状况递上热⽑⼱并提供醒酒 茶。 28.为⽼⼈点主⾷，多介绍⾯⾷，因为⾯⾷容易消化。 29.当客⼈去敬酒时，及时站在敬酒客⼈的⾝边并端上⼀杯茶⽔或饮 料，好让客⼈吸释酒劲，让客⼈感受到我们细致⼊微的服务。 30.给等客的客⼈提供报纸、杂志。 31.提供个性酒⽔服务, ⽩酒加热、或准备姜丝、蒜⽚、枸杞等。 第⼆部:超值服务（超出期望值） 1. 开餐时为⼥⼠提供餐⼱纸擦拭⼜红。 2. 为客⼈介绍菜品的特⾊或者酒楼的概况。 3. 准确记住客⼈喜好和禁忌，并及时通知相关⼈员。 4. 温馨提⽰：员⼯掌握每天天⽓情况，对客⼈进⾏温馨提⽰。 例如：近期天⽓转凉，多加⾐服等。 5. 为⼿机没电的客⼈提供多功能充电器。 6. 为谈⽣意合作的客⼈果盘上写⽣意兴隆、合作愉快。 7. 为披头发⼥⼠提供⽪套⽅便⽤餐。 8. 为即将远⾏的客⼈提供饺⼦，归来下车赠汤⾯。 9. 为⼿受伤的客⼈分餐或上⼑叉切割成位的菜肴。 10.为等客在沙发上坐着的客⼈提供蹲式斟茶法，体现我们对客⼈⾄ 上的理念。 11.下⾬帮客⼈将⾬伞放在⽅便袋中或帮助收管，为没带⾬具的客户 提供⼀次性⾬⾐。 12.见到客⼈⼿中有烟头及时接过。 13.为喝多的客⼈提供糖茶或苹果醋解酒，蜂蜜⽔，⽩糖⽔，南⽠ 容， 冰块柠檬⽔，⽠⽚⽔等。 14.为过⽣⽇的客⼈放⽣⽇歌，敬⽣⽇⾯，年轻⼈或⼩孩⼦过⽣⽇祝 福⽣⽇快乐，万事如意，或考个好成绩等。 15.为在⾛廊或吧台、⼤厅站着吸烟的客⼈及时递烟缸。 16.为鞋脏的客⼈提供蹲式服务擦鞋。 17.⾬雪天⽓，为客⼈递送⼲⽑⼱擦头发，并为其清理⾝上的⾬雪。 18.宴请⽼师时，送⽼师⼀个桃、⼀个李⼦，或拼成菜品，愿⽼师桃 李满天下。 19.为提前订餐的⽼客户或特殊客户，提供以客户单位命名的门牌或 姓⽒命名的门牌作为房间名称，既⽅便客户记忆又体现了酒店重 视程度。 第三部:感动服务（意外感受） 1. 为⼿术后或者⾝体虚弱的病⼈或⽼⼈煮⼤枣枸杞⽔，补⽓养⾎。 2. 为⾎糖⾼或⾎压⾼的客⼈提供苦⽠或凉拌芹菜。 3. 为有糖尿病或不吃糖的客⼈提供热的⽆糖⾖浆或黄⽠，⼩番茄， ⽕龙果—含⾼蛋⽩。同时通