2019年旅游服务人员培训.ppt

餐厅服务技巧 1、给客人上错了菜怎么办？⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？⑴ 马上清理碎片、杂物。⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。  4、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ ⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，快吃、吃饱比细吃、吃好重要。 ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上加快字样。 ⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？  ⑴ 首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。  ⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。  6．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？⑴ 先向客人表示歉意。⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 7．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：对不起，打扰一下，然后说事，说完事表示谢意。 ⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 8．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵ 满足客人的合理要求。⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 9．对待醉酒的客人怎么办？ ⑴ 上点清口、醒酒的食品。⑵ 更加耐心细致地服务。⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 10．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 11．如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 ⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。  ⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。⑷ 对客人提的不实意见也不要说：没有的事，决不可能等，争一句没完没了，忍一句一了百了。⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。 ⑹ 尽量缩小影响面。 12．如何对待饮酒呕吐的客人？⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 ⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。 旅游服务人员培训 餐饮业的概念 餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标 认识自己的职业 一、服务是餐饮业的立业之本 二、服务观念是餐饮服务员的灵魂 三、餐饮业礼貌服务的要领 服务观念是餐饮服务员的灵魂 什么是服务意识？ 服务意识是指服务人员用思想、精神支配服务行为的意识。 餐饮服务意识包括哪几种意识？ 1. 在服务中要平等看待顾客 2. 有意识地主动与顾客沟通 3. 树立防患于未然的服务意识 4. 要有服务创新意识 如何做好服务 1. 树立良好的服务意识 我们提倡的是站在顾客的角度来体会服务方式，来树立服务意识 2. 理解尊重顾客的要求 3. 服务要细致周到 4. 努力提升文化素质 餐厅服务员应具备什么素质 1、勤快 2、认真 3、有涵养 4、外表端庄大方 5、严于律己 6、主动工作，心细 7、负责 8、谦虚 服务员的主要职责 1.负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设； 2.检查服务台东西是否齐全、整洁干净； 3.熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要