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顾客满意的定义与 模型评述 目录  定义  模型  期望一致/不一致模型  感知绩效模型  需要和欲望满足程度模型  多过程模型  公平模型  归因模型  情感模型  遗憾模型  对顾客满意度的改进  综合模型  参考文献 The concept of customer satisfaction  Cardozo(1965)  满意是期望的结果, 而期望部分来自于先前的经验, 所以 期望是经由经验而来, 而以消费者的努力来调整这种关 系  Howard Sheth (1969)  满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行 评价的心理状态 The concept of customer satisfaction (cont’d)  Pfaff (1977)  满意是产品组合的理想与实际差异的反差  Hunt (1977)  一种经由应验与评估而产生的过程  Westbrook(1981)  满意是消费者比较实际产品绩效与先前期望的一种认知 评价过程 The concept of customer satisfaction (cont’d)  Oliver Linda (1981)  一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费 经理一致时而产生的一种情感状态  Churchill Surprenant (1982)  顾客满意是一种购买与使用的结果, 由购买者比较预期 结果的报酬与投入成本所产生  Engel Blackwell (1982)  顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价 The concept of customer satisfaction (cont’d)  Tse Wilton (1988)  把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质 与先前预期之间差异的评价  Solomon (1991)  个人对所购买产品的整体态度  Kolter (1991)  产品预期与结果的函数 The concept of customer satisfaction (cont’d)  Day (1991)  针对某一特定的消费行为，在消费以后对这次消费所进 行的整体评价(Oliver 1984)  Howard Peter Olson Engel (1993)  倾向于对产品使用后的效果与使用前的效果的认知进行 比较，若是服务提供者实际提供的服务成果高于消费者 对某一服务的预期，则消费者将感到满意；与之相反， 若服务所产生的效果没有达到消费者期望时，则消费者 将感到不满意( Blackwell 1980) The concept of customer satisfaction (cont’d)  Kotler (1995)  将满意定义为“ 满意是指一个人通过对一个产品的可感 知的效果(或结果)与他的期望值相比较后, 所形成的愉 悦或失望的感觉状态”  Oliver (1997)  把满意定义为愉快地感受  2000 版的ISO/ DIS9000  顾客满意的定义为:“顾客对某一事项已满足其需求和期 望的程度的意见。”并有注解:“某一事项是指,在彼此需 求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特 定事件。” Conclusion of the Concept 三个基本要素  顾客感知的产品或服务的功效  顾客对这类功效的期望  顾客对获取和使