满意度研究概要3.0.pdf

满意度研究概要满意度研究概要3.03.0 P1 客户满意度的概念 P2 影响客户满意度的因素 P3 客户满意度研究步骤 P4 客户满意度结果使用 目 录 目 录 目 录 P5 客户满意度研究需要注意的问题 Page1 | 零点研究集团 客户满意度概念（续） 核心概念 满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。 • 满意度 – 满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。当期望低于消费体验 时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意 • 满意度研究关注的是匹配的程度，是消费者的个人感受，因此 – 满意度测量的是消费者感知意义上的得分 – 影响满意度的因素是消费者在消费中可感知的质量和消费前的期望 – 不同的消费者、不同消费过程或在不同的环境下得出的满意度都会有所不同 Page2 | 零点研究集团 客户满意度概念 （续） 满意度的KANO三层次论 – 满足（Satisfied ）：对于消费者而言，这一层次是满意 满足 度的基础，如果做不到，消费者会迅速产生不满； – 渴望（Desired）：对于消费者而言，他们非常渴望这一 渴望 方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的赞 赏；相反的，如果做不到，消费者也会降低他们的满意 程度； 惊喜  惊喜（Surprised ）：这部分并不是消费者所要求的，因 此，做不到消费者并不会因此不满，但一旦做到，他们 会格外惊喜，并成为忠诚的用户。 Page3 | 零点研究集团 客户满意度概念 （续） 完整的满意度模型 可感知 质量A 可感知 质量B 客户 表现 满意度 可感知 质量C 可感知 质量D 期望 品牌形象 承诺 Page4 | 零点研究集团 客户满意度概念 （续） 客户满意度 客户满意度是是剔除了期望、品牌、承诺影响后，消 费者对服务的真实感受，所以满意度研究中的客户满 意度是通过各服务环节满意加权计算得出来得。 总体满意度 客户满意度