顾客投诉及突发事 件应对技巧.pdf

[General Information] 书名=顾客投诉及突发事件应对技巧 作者=高彩凤编著 页数=165 SS号 DX号= 出版日期=2009.09 出版社=中国发展出版社 书名 前言 目录 第一章　　处理顾客投诉的流程一、顾客投诉的分类 1．按投诉的性质分类 2．按投诉的内容分类 二、顾客投诉心理分析 1．求发泄的心理 2．求尊重的心理 3．求补偿的心理 三、接待人员的素质要求及服务理念 1．接待人员的素质要求 2．接待人员的服务理念 四、有效解决投诉问题的原则 1．先处理情感，后处理事件 2．耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因 3．想方设法地平息顾客的抱怨 4．要站在顾客的立场将心比心 5．迅速采取行动 情景再现　老大爷的血压计 五、顾客投诉的常见类型 1．顾客接待方面的投诉 2．顾客对商品的投诉 3．顾客对价格投诉 4．顾客对环境的投诉 5．顾客退货方面的投诉 六、处理顾客投诉的程序 1．接待投诉顾客 2．判定投诉性质 3．调查原因，确定投诉处理责任 4．提出解决办法 5．责任处罚 6．提出改善对策并整理归类存档 七、处理顾客投诉的注意点 1．接待人员要做好心理准备 2．承认顾客投诉的事实，认真听取意见 3．回复投诉语言要礼貌 4．保持冷静 5．表示同情和歉意 6．感谢顾客的批评指教 7．不转移目标 8．询问顾客对于投诉处理结果的意见 八、不同投诉方式处理 1．电话投诉的处理方式 2．书信投诉的处理方式 3．当面投诉的处理方式 九、顾客投诉管理 1．什么是顾客投诉行为管理 2．顾客投诉行为管理原则 3．顾客投诉行为管理的系统构建 4．顾客投诉——商家服务的检测剂 情景再现　迟到的生日玩具 第二章　处理顾客投诉应对技巧一、顾客就是上帝——有效处理顾客投诉的重要性 1．迅速接待 2．仔细聆听，认真记录 3．共识解决方法 4．及时行动，附加推销 5．跟踪服务 二、处理顾客投诉的沟通技巧 1．缓和顾客怒火的措辞 2．倾听顾客抱怨 3．回应顾客的话 4．激怒顾客的时候 5．无法取得顾客谅解的时候 6．当顾客说“叫你的主管出来”的时候 7．当顾客说“你看要怎么办”的时候 8．选择积极的用词与方式 9．善用“我”代替“你” 10．其他情况 三、处理投诉的道歉方式 1．道歉的忌讳 2．正确的道歉方式 3．错误的道歉方式 四、在客户面前维护企业的形象 情景再现　酸奶中的苍蝇 第三章　处理顾客异议的技巧及系统一、活用不同的价格介绍技巧 1．先发制人 2．察言观色 3．因时、因地、因人报价 二、处理顾客异议的方法 1．旁敲侧击法 2．转化法 3．反驳法 4．询问法 5．补偿法 三、建立顾客投诉意见处理系统 1．顾客投诉意见处理系统的规划 2．顾客投诉意见处理系统的权责划分 情景再现　看不见的沙子 第四章　危机事件的处理技巧一、危机事件特点 1．意外性 2．聚焦性 3．破坏性 4．紧迫性 二、正视危机事件的技巧 1．直面危机事件 2．危机事件应急预案 三、各类事故应急预案 1．火灾 2．爆炸 3．停电 4．停水 5．电梯突然停运 6．触电伤人 7．打架斗殴 8．突发病人救助 9．踩踏 四、抓住机遇使危机变良机 1．巧妙处理投诉，化腐朽为神奇 2．亡羊补牢，未为迟也 3．基础工作，永不能忘 情景再现　抽奖风波 危机预警，挽回顾客 第五章　服务现场特殊事件处理技巧一、通用服务现场18个特殊问题处理办法 1．营业时