迪纳零售行业研究简介.pdf

迪纳零售行业研究简介 北京迪纳市场研究院 地址：北京市海淀区上地信息产业基地六街17号康得大厦6313室 Tel: (86 10) Fax: (86 10) Email: baoqt@ Website: http:// 主要内容 迪纳满意度研究体系 迪纳零售行业消费者调研成果示例 迪纳市场研究院简介 2 DINA满意度研究体系 3 什么是用户满意度 用户满意度 (Customer Satisfaction, 简称CS)是目前许多企业积极开展 研究并投入使用的新的质量评价指标。 差异比较 传统质量评价体系 用户满意度评价体系 用户满意度评价体系 遵循的质量准则  “符合性质量” 准则  “用户满意质量” 准则 质量的判断依据  依据技术标准对质量进行判定  依据购买和使用了产品或服务的 用户的主观感受作为评价尺度  符合技术标准程度高的产品或  只有高水平满足用户需要，并 高质量判断标准 服务是高质量的 使之达到高满意度的产品或服 高质量判断标准 务才是高质量的 需要说明的是，满意度研究中的感知实物质量、感知服务质量、感知价值等质量因素都是从用户观点获 得的评价，而非企业按照自身的质量管理标准对各质量因素作出的评价。这样得出的评价结果才能准确 地反映用户的观点，以利于企业按照用户的需要改进工作。 4 企业测评满意度的目的 TCL集团连续四年将其各系列产品的用户满意度作为各个事业部KPI 中的重要指标。 海尔集团客户服务本部将满意度作为所有工贸公司测评/提升服务满意度的标准，以及考核各工贸 了解用户评价， 公司售后服务总经理的KPI指标。 并作为企业绩效 美的日用家电和美的空调将用户满意度作为重要的考核指标。 评估的重要指标 南京汽车集团针对其控股和参股的四个车型，通过测评销售环节、实物质量和售后服务三个环节 的满意度，对其下属公司进行考核，并采用DINA-CSU工具确定满意度提升实施方案。 之一 长安汽车集团连续4年把售后服务满意度作为考核全国超过700家服务站/2S店/4S店的重要指标。 铁道部将列车、车站和路局的乘客满意度测评结果作为考核的关键指标。 企业不仅需要了解在各满意度驱动要素上用户的评价，更需要了解这些用户满意度驱动要素对满 意度的影响大小，才有可能指导企业在投入产出比最高的方面投入资源进行改进，从而取得最佳效 果。 通过合理高效地 迪纳开发的DINA-CSM工具，采用国际上测评满意度的高级模型——结构方程模型，来确定满意 配置资源来提升 度驱动要素和满意度之间的因果关系；运用国际上最先进的计算满意度数据关系的方法——PLS算 用户满意度 法，计算影响大小。这样才确保能够精确地衡量用户满意度水平和满意度驱动要素对用户满意度的 影响大小，为企业提升用户满意度提供实用指导。 迪纳开发的DINA-CS