华为客户满意度研究.pdf

华为客户满意度研究 盖洛普盖洛普 ((中国中国))咨询有限公司咨询有限公司 2002年1月 内部资料，请勿外传 THEGALLUPORGANIZATION 目录 研究思路与方法介绍4 各办事处华为服务客户满意度总体分析9 品牌价值和总体满意度评估13 产品质量客户满意度研究20 售前服务客户满意度研究23 售中(包括供货和安装)服务客户满意度研究26 2 内部资料，请勿外传 TTHEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION 目录 售后服务客户满意度研究29  问题处理和技术支持客户满意度研究32  集中培训客户满意度研究集中培训客户满意度研究33  备件支持客户满意度研究34  有偿服务客户满意度研究35 华为提高客户满意度策略分析37 重要结论摘要46 3 内部资料，请勿外传 TTHEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION 研究思路与方法介绍研究思路与方法介绍 背景介绍背景介绍  抽样方案抽样方案抽样方案抽样方案  研究设计思路研究设计思路  分析角度和方法分析角度和方法分析角度和方法分析角度和方法  4 内部资料，请勿外传 TTHEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION 背景介绍 为了进一步提高客户服务工作的水平，华为公司在原有的客户服务满意 度研究的基础上，与盖洛普咨询有限公司合作，开展了2001年度第一次由 第三方进行的客户满意度综合研究第三方进行的客户满意度综合研究。 在本次研究过程中华为公司与盖洛普公司进行了密切的合作，在研究方 法的确认法的确认、问卷的确定问卷的确定、实地访问的执行和最终报告的撰写中实地访问的执行和最终报告的撰写中，双方密切双方密切 沟通，紧密协作，为该研究项目的顺利完成作出了巨大的努力。 本报告即根据这些研究数据本报告即根据这些研究数据，对华为的品牌价值对华为的品牌价值、产品质量产品质量、售前售前、售售 中、售后服务等方面的客户满意度进行评价，并找出各个方面需要进一步 提高的要素。 5 内部资料，请勿外传 TTHEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION 抽样覆盖地区 抽样覆盖地区 抽样未覆盖地区 6 内部资料，请勿外传 TTHEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIO